Übergreifende Strategien für eine Customer Journey sind die Zukunft des digitalen Handels.

Digitalisierung im Handel

Der Handel im Wandel: Der Umsatz über mobile und Online-Verkaufskanäle weist weiterhin hohe Wachstumsraten auf, während das Geschäft in lokalen Filialen stark unter Druck steht. Fachgeschäfte müssen in vielen Städten schließen; in manchen Produktkategorien wird Wachstum nur noch im Internet oder Ausland erzielt. Für die meisten Händler stellt sich längst nicht mehr die Frage, ob sie die Online-Welt in ihre Geschäftsstrategie integrieren, sondern wie. Um heute und in Zukunft geschäftsfähig zu bleiben, empfiehlt sich ein integriertes sowie einzigartiges Produkt- und Serviceangebot mit geschickter Sales Promotion über alle Einkaufskanäle hinweg. Auf diesem Weg kann der Händler für seine Kunden ein positives Einkaufserlebnis schaffen, sie kommen wieder – und sichern so den Erfolg des digitalen Handels.  

Kundenfokus als disruptive Kraft

Die Digitalisierung verändert die gesamte Retail-Branche. Wie auch in anderen Bereichen – Industrie, Dienstleistung, Infrastruktur – werden neue und erweiterte Geschäftsmodelle möglich. Dank vernetzter Technik richtet sich der Fokus weg vom Produkt, hin zum Kunden. Seine Anforderungen und Wünsche stehen im Mittelpunkt und definieren die heutige Zeit als „Age of the Customer“. Und selbst in einer traditionell sehr am Kunden ausgerichteten Branche wie dem Handel entfaltet diese Entwicklung eine gewisse disruptive Kraft. Kunden haben andere, neue Erwartungen. Sie sind besser informiert, können in Echtzeit Preise und Angebote vergleichen, sind aus dem Internet personalisierte und auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnittene Werbung gewöhnt. Dies kreiert eine Erwartungshaltung, die der digitale Handel erfüllen muss, um sich gegen die großen Player im E-Commerce zu behaupten.

Einkaufs- und Erlebniswelten schaffen

Dabei stehen die Chancen der klassischen Filialisten nicht schlecht: Wie eine aktuelle Studie des Unternehmen PricewaterhouseCoopers (PwC) zeigt, bleiben Ladengeschäfte der wichtigste Kontaktpunkt zum Konsumenten. Mehr als vier von zehn Befragten gehen mindestens einmal wöchentlich in einem Geschäft einkaufen; knapp 60 Prozent würden eine andere Filiale ihres bevorzugten Händlers aufsuchen, sollte die ihnen nächstgelegene schließen. Keiner der Online-Retail-Kanäle konnte so viele wöchentliche Einkäufe auf sich vereinen. Trotzdem darf das Ladenlokal nicht bleiben, wie es heute häufig noch ist. Konsumenten erwarten, bequem und günstig einzukaufen – beispielsweise mit bargeldlosem Zahlungsverkehr – und gleichzeitig auch noch etwas zu erleben. Dafür ist eine Digitalisierung des Handels mit integriertem Cross-Channel-Geschäftsmodell nötig, bei dem die Filiale zur Erlebniswelt, zum Showroom oder auch zur Abholstation für online Bestelltes wird.  

Vernetzung als Grundlage des digitalen Handels

Kunden wünschen sich also einen smarten Store, in dem sie ein rundum vernetztes Einkaufserlebnis haben. Die Vorteile des Einzelhandels – real erlebbare Produkte, eine individuelle Beratung und persönliche Kundenansprache – müssen in eine digitale Erlebniswelt integriert und miteinander verbunden werden. Dafür sind im Retail 4.0 vernetzte Technologien und Data-Analytics-Anwendungen die Grundlage. Eine von T-Systems bereitgestellte, passende digitale Infrastruktur ermöglicht damit einerseits Angebote, die auf individuelle Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten sind, andererseits effektive und effiziente Kundenansprache und -bindung.

Durchgängig digitalisierte Customer Journey

Der typischer Einkaufsprozess – die Customer Journey – eines Kunden unterteilt sich, egal ob online, mobil oder in der Filiale, in fünf Phasen: Awareness, Choice, Transaction, Delivery und After Sales. Die Kunst für den klassischen Handel besteht darin, den Kunden entlang seiner persönlichen Customer Journey bestmöglich zu unterstützen. Dabei darf es keinen Unterschied machen, über welchen Kanal der potenzielle Kunde den Kontakt aufnimmt und ob dieser währenddessen zwischen den Kanälen wechselt. T-Systems unterstützt Retail-Kunden beim Aufbau einer durchgängig digitalisierten Customer Journey mit Beratungsleistungen, digitalen Lösungen für jede Phase des Einkaufsprozesses und dem Management dieser Komponenten – alles für den Handel, digital aus einer Hand!