L'IA, c'est-à-dire l'intelligence artificielle, modifie la manière dont nous faisons nos achats, du service à la clientèle aux opérations en magasin. Comme le marché devrait croître de plus de 30 %1 par an, il est clair que l'IA est l'avenir du commerce de détail. Des marques européennes de premier plan telles que Zalando et Lidl les utilisent pour prédire les tendances, gérer les stocks et personnaliser les expériences des clients afin de favoriser l'innovation et la croissance des activités.
Vous est-il déjà arrivé de recevoir la recommandation de produit parfaite en fouillant sur Internet ? L'IA et les analyses étaient à l'œuvre ! Les détaillants utilisent l'IA pour comprendre le comportement des clients, tandis que les analyses transforment les données en informations précieuses. De la prévision des tendances à l'ajustement des prix en temps réel : plus de 60 %2 des détaillants utilisent l'IA non seulement pour suivre le rythme, mais aussi pour prendre de l'avance. Cette puissante combinaison leur permet de proposer des expériences d'achat plus rapides et plus personnalisées, appréciées par les clients, ce qui assure leur confort et leur fidélité. Au fur et à mesure que l'IA évolue, les détaillants modifient la manière dont ils interagissent avec les clients. Ainsi, les achats deviennent plus intelligents, plus efficaces et adaptés à chacun.
Selon une étude récente de la fédération allemande du commerce (HDE)3, la part des entreprises commerciales allemandes qui utilisent l'IA est passée de 7,5 % en 2022 à 23,5 % en 2023. L'IA est passée d'une idée futuriste à un outil pratique qui améliore le commerce électronique grâce à la recherche visuelle et aux conseils personnalisés, tout en rattrapant le commerce de détail traditionnel. Par exemple, la vision par ordinateur optimise le processus de paiement, l'apprentissage automatique la gestion des stocks et l'IA conversationnelle le service à la clientèle. Avec la généralisation de l'IA, les détaillants qui utilisent ces technologies auront un avantage concurrentiel certain et assureront un avenir plus innovant au secteur.
L'IA révolutionne le service à la clientèle et modifie la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Vous souvenez-vous de votre dernière visite dans une succursale où aucun collaborateur disponible n'était en vue ? C'est là qu'interviennent les assistants de chat basés sur l'IA. Prenons l'exemple de Nike4 : la marque a mis en place un assistant de chat avec analyse de l'humeur, qui traite les demandes de routine avec compétence. Cela signifie que les collègues humains peuvent désormais se concentrer sur des questions plus complexes qui nécessitent une touche personnelle. Le résultat ? Des clients plus satisfaits et un chiffre d'affaires florissant ! Étant donné que 77 %5 des consommateurs accordent autant d'importance à l'expérience client qu'à la qualité des produits, l'IA n'est pas seulement une option, mais une nécessité.
Venons-en maintenant au chatbot assisté par IA Frag Magenta de Deutsche Telekom. C'est comme avoir un assistant personnel disponible 24 heures sur 24 pour aider à la facturation, aux commandes et au dépannage. Il traite efficacement les questions fréquentes et ne transmet à l'équipe que les plus épineuses. Cette approche optimisée accélère le service et garantit que les clients bénéficient d'un suivi personnalisé si nécessaire. Avec des outils d'intelligence artificielle travaillant en arrière-plan, l'assistance est plus rapide et plus adaptée et elle est disponible à tout moment. Qu'il s'agisse de chatter avec un bot ou de recevoir des recommandations instantanées : l'IA rend votre expérience d'achat particulièrement agréable.
L'intelligence artificielle ouvre certes des possibilités incroyables, mais elle n'est pas non plus sans défis. Les petits détaillants sont souvent confrontés aux coûts et à la complexité de la mise en œuvre de solutions d'IA. Comme nous l'avons déjà mentionné, ces entreprises peuvent également tirer parti des atouts de l'IA si elles adoptent la bonne stratégie. En travaillant avec des experts qui connaissent à la fois la technologie et le secteur de la vente au détail, ils peuvent vraiment progresser dans ce domaine. Prenons l'exemple de la gestion des ressources. Walmart utilise l'IA pour prévoir les heures de pointe et adapte les plannings du personnel en conséquence. Cela permet de s'assurer qu'il y a suffisamment de personnel disponible pour satisfaire la demande des clients et améliorer le service, sans que les coûts de personnel soient trop élevés. Les petits détaillants peuvent utiliser des technologies similaires pour proposer des services personnalisés qui attirent les clients et les incitent à revenir.
Une gestion efficace des ressources humaines est essentielle à la réussite du commerce de détail, mais elle reste un défi majeur. L'IA révolutionne cet aspect, avec des outils sophistiqués de planification des ressources et d'analyse des performances. Cela permet d'améliorer le service et de garantir le bon déroulement des opérations. C'est comme si vous aviez un assistant intelligent qui veille à ce que votre équipe donne toujours le meilleur d'elle-même.
Avez-vous déjà fait vos achats dans un magasin où il n'y a pas de file d'attente, où vous pouvez simplement prendre ce que vous voulez et repartir aussitôt ? C'est exactement ce que promet le nouveau magasin Pick&Go de REWE6 à Hambourg. Grâce à des systèmes modernes pilotés par l'IA et la technologie de vision par ordinateur, les clients peuvent facilement y emballer leurs articles et quitter le magasin sans devoir s'arrêter à une caisse, comme c'est le cas habituellement. Il ne s'agit pas seulement de commodité ; cette technologie améliore également la sécurité en réduisant les vols et en fournissant aux détaillants des informations précieuses sur le comportement des clients et la gestion des stocks en temps réel. Grâce à des innovations telles que Pick&Go de REWE, les achats des clients sont plus rapides et plus fluides, tandis que les entreprises disposent d'outils plus intelligents pour optimiser les stocks, augmenter les bénéfices et améliorer l'efficacité globale.
L'IA générative (GenAI) révolutionne la manière dont les détaillants créent et gèrent le contenu. Chez OTTO7, l'IA génère des descriptions de produits, ce qui permet aux équipes de contenu d'économiser du temps et des efforts et aide les clients à prendre des décisions éclairées. Mais ce n'est pas tout : OTTO teste également l'IA pour personnaliser les images de produits qui montrent un canapé dans différents environnements en fonction des préférences du client. Cette technologie assure la cohérence, augmente l'interaction et crée des expériences d'achat sur mesure. GenAI n'est pas seulement rapide. Il s'agit de concevoir des contenus dynamiques et interactifs, parfaitement adaptés aux besoins des clients, et d'améliorer sans problème la création de contenus ainsi que la fidélisation des clients !
Comme nous l'avons déjà expliqué dans l'un de nos précédents articles de blog, le choix du bon partenaire IA est crucial. Chez T-Systems, nous nous basons sur des succès réels pour développer des solutions d'IA pratiques pour le commerce de détail. Avec plus de 400 cas d'application de l'IA dans différents secteurs, nous sommes bien équipés pour relever les défis spécifiques du commerce de détail. Ainsi, Frag Magenta améliore déjà le service client pour 60 millions d'utilisateurs de Deutsche Telekom grâce à des interactions naturelles et réactives. Dans le commerce de détail, une telle technologie peut vous aider à améliorer l'expérience client, à réduire les temps d'attente et à simplifier les processus.
Que vous souhaitiez utiliser l'IA sous la forme d'un avatar pour un support client personnalisé ou pour optimiser la consommation d'énergie : notre approche peut répondre à vos besoins spécifiques. Nous nous concentrons sur l'IA centrée sur l'humain, développée dans le respect de la sécurité et de la protection des données, et notre support vous accompagne à chaque étape de votre voyage IA. Avec T-Systems, vous ne vous contentez pas d'introduire l'IA, mais vous trouvez surtout des moyens plus intelligents d'améliorer les processus du commerce, du service client à la protection de l'environnement. Notre objectif est de vous aider à exploiter tout le potentiel de l'IA de manière pratique, sûre et tournée vers l'avenir.
Avec la progression de l'IA et des analyses, le commerce de détail est à la veille d'un changement encore plus important. Une meilleure gestion des stocks et des interactions personnalisées avec les clients ne sont qu'un début. Mais ces innovations dépendent d'une infrastructure informatique robuste, souvent basée sur le cloud, pour gérer les énormes quantités de données qu'elles produisent. Pour les détaillants, il est essentiel de rester informés et de s'adapter. L'intégration de l'IA et des analyses vous permet de répondre aux besoins actuels du marché tout en prévoyant les tendances futures afin d'assurer le succès à long terme de votre entreprise.
Alors que l'IA continue de transformer le secteur de la vente au détail, nous ne faisons qu'effleurer la surface de son potentiel. De l'accélération du processus de paiement grâce à une technologie innovante à la création d'expériences d'achat personnalisées grâce à des recommandations intelligentes : l'IA fait déjà des vagues. Comment progressez-vous avec l'IA jusqu'à présent ? Les choses tournent-elles plutôt mal ou êtes-vous sur une vague de succès ? Partageons nos expériences et développons de nouvelles idées d'IA qui feront passer votre commerce de détail dans une nouvelle dimension ! J'attends avec impatience vos évaluations. N'hésitez pas à me contacter et voyons comment nous pouvons innover ensemble !
Qu'il s'agisse d'expériences d'achat personnalisées ou d'une gestion intelligente des stocks et d'une tarification dynamique : l'IA permet d'améliorer l'efficacité et l'innovation. Vous êtes curieux de connaître l'avenir du commerce de détail ? Dans cette vidéo, vous verrez comment les clients et les entreprises peuvent profiter de ces progrès.
(Vidéo sous-titrée en anglais : veuillez cliquer sur le bouton sous la vidéo pour afficher les sous-titres en anglais).
1 AI in Retail Market, 2024, Fortune Business Insights
2 Enquête sur l'IA dans le commerce de détail en 2024, 2024, NVIDIA
3 AI in retail: Intelligence is sexy, Christian Beaufils, 2024, ISPO
4 Retail AI customer service, 2024, Matrixflows
5 50 statistiques qui prouvent la valeur de l'expérience client, Blake Morgan, 2024, Forbes
6 Ouverture Pick&Go, 2024, Rewe Media Center
7 L'intelligence artificielle chez OTTO – déjà présente dans tous les processus commerciaux, 2024, OTTO
