Façade vitrée arrondie dans un complexe de bâtiments moderne

Concardis : transformation numérique des ventes et services

Avec T-Systems, le premier prestataire de services complets dans le secteur des paiements mise sur la sécurité « Made in Europe ».

Logo de Concardis

Grâce à Salesforce dans le Cloud de T-Systems, Concardis bénéficie d’un double avantage : productivité et service. En automatisant les processus commerciaux complexes via le système de tickets pour les opérations clients et partenaires, l’entreprise gagne nettement en efficacité en un claquement de doigts. Grâce à un accès multi-appareils (smartphone, tablette, smartwatch, ordinateur portable ou PC), tous les employés peuvent toujours accéder aux opérations et informations nécessaires, où qu’ils soient dans le monde. Conjuguée à des temps de réaction réduits et à une aide personnalisée, la transparence totale sur les clients, les opportunités de vente et les activités renforcent la fidélisation et la satisfaction des clients. Quant à la montagne de papier générée par les activités, elle a pratiquement disparu. Sans compter que les exigences strictes de Concardis en matière de protection et de sécurité des données sont remplies à tous les égards. Désormais, tous les documents numérisés sont automatiquement transférés vers les systèmes de GRC, où ils sont rapidement redirigés sous forme de ticket à l’expert concerné. Jusqu’à présent, les données réparties des périphériques comme le Business Warehouse et le portail self-service pour les clients étaient mises à disposition de manière centralisée chez Concardis. Grâce à cette efficacité et à cette transparence, la distribution et le service de Concardis ont atteint un niveau nettement supérieur.

Les avantages pour le client

  • Amélioration de la productivité, de l’efficacité et de la satisfaction des clients
  • Grâce à un accès multi-appareils, tous les employés peuvent toujours accéder aux processus et informations nécessaires où qu’ils soient dans le monde.
  • Finies les montagnes de papier
  • Transparence accrue : toutes les données sont centralisées à un seul endroit
Photo de Sven Schiefer

Malgré une grande complexité, nous avons trouvé la solution sécurisée idéale. Les conseils de T-Systems Digital Division nous ont énormément aidés, de la gestion des exigences à la mise en œuvre agile par T-Systems MMS. Tous les acteurs suivent la même voie, si bien que nous aurons réglé tous les aspects de l’interaction digitalisée avec le client d’ici deux ans.

Sven Schiefer, chef de projet Implémentation de Salesforce chez Concardis

Besoin d’une efficacité accrue

Une femme avec un ordinateur portable sur les genoux sourit.

Concardis est une entreprise à la fois agile et prudente. Elle est, certes, ultra-innovante, mais quand il s’agit de la protection et de la sécurité des données, elle est très conservatrice. Or ces deux qualités sont nécessaires sur le marché des moyens de paiement en espèces. En effet, la pression en termes de transformation digitale est immense pour les processus et la communication, tout autant que les exigences de sécurité pour les transactions « cashless ».

Du kiosque à la compagnie aérienne, pour pouvoir répondre à toutes les attentes de vos clients dans le domaine des solutions de paiement, mieux vaut opter pour un système GRC permettant aux employés d’identifier rapidement ces besoins et de réagir rapidement par des mesures personnalisées. C’est précisément la raison pour laquelle Concardis s’est mise en quête du bon partenaire avec la solution optimale. Pour conserver son avance y compris dans le domaine de la transformation digitale, Concardis a opté pour un nouveau système GRC qui présente une orientation plus ciblée, un degré d’automatisation plus élevé et des processus mobiles. Il fallait regrouper sur une plateforme digitale performante les informations provenant des environnements système existants, par exemple le portail self-service pour les clients ou encore le Business Warehouse avec ses données sur les clients et les transactions. Dans l’idéal, il fallait également relier le tout avec les activités des équipes marketing, de la distribution et du service. Grâce à un système de tickets digitalisé pour les clients et les partenaires, Concardis souhaitait également limiter les formalités administratives et les nombreux e-mails au quotidien. Que ce soit dans le domaine des demandes, des commandes, de la facturation ou des réclamations, elle voulait gagner en efficacité. Elle souhaitait aussi par-dessus tout intégrer cette nouvelle application GRC dans l’environnement système existant et bénéficier d’un accès mobile. Les données sur les paiements sans espèces étant à considérer au même titre que les données bancaires, Concardis tenait aussi à la protection et à la protection des données. Ainsi, la seule solution envisagée était un hébergement auditable des systèmes dans un data center certifié conforme aux règles européennes strictes en matière de confidentialité.
 

Le défi

  • La pression liée à la transformation digitale des processus et de la communication est énorme.
  • Le besoin en termes de sécurité des transactions sans espèces est très élevé.
  • Plus de centralisation, besoin d’un degré d’automatisation plus élevé et de processus mobiles
  • Moins de paperasse
  • Intégration de la nouvelle application de GRC dans l’environnement système actuel et accès mobile

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Concardis digitalise la distribution et le service

Vue du ciel sur un homme assis à une table qui tape quelque chose sur son ordinateur portable.

Après une étude de marché complète, il s’est avéré que Salesforce et T-Systems étaient les seules à proposer les caractéristiques souhaitées pour une plateforme de GRC dans le Cloud. Il s’agit en particulier d’imposer des exigences maximales en matière de sécurité pour les transactions financières, y compris sans espèces. Le partenaire choisi pour l’implémentation est T-Systems MMS.

Une fois l’intégration terminée, 350 employés et environ 100 partenaires externes travailleront avec les applications Sales Cloud et Service Cloud – y compris de manière mobile via la Salesforce App. Les données des périphériques connectés via des interfaces sont mises à disposition dans le format approprié sur la plateforme centrale. Aujourd’hui encore, les différentes opérations entrant sur papier sont numérisées et directement transférées vers la GRC avec une grande partie des documents reçus par voie électronique, où elles sont redirigées sous forme de ticket aux équipes concernées pour traitement. Chaque année, environ 50 000 transactions de clients et 25 000 transactions de partenaires sont effectuées de manière digitale avec Salesforce. Une fois les données clients migrées avec succès depuis l’ancien système GRC, le Business Warehouse sera également connecté à Salesforce pour que les employés de la distribution et du service bénéficient d’une vue à 360° homogène sur les clients. En matière de protection et de sécurité des données, Concardis applique même le principe suivant : « trois fois valent mieux qu’une ». En effet, outre le data center européen ultrasécurisé et le propre système de redondance de Salesforce, Concardis utilise en plus une solution de sauvegarde à intervalles beaucoup plus courts pour sauvegarder les données. 

La solution

  • Plateforme Cloud de GRC de Salesforce avec T-Systems comme partenaire d’implémentation
  • 350 employés et environ 100 partenaires externes travaillent avec les applications Sales Cloud et Service Cloud.
  • Les différentes opérations entrant sur papier sont numérisées et directement transférées vers la GRC, où elles sont redirigées sous forme de ticket aux équipes concernées pour traitement.
  • Prochaine étape : Business Warehouse connecté à Salesforce
  • Vue à 360° homogène sur le client pour les employés de la distribution et du service
  • Solution de sauvegarde supplémentaire pour protéger les données

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Des solutions innovantes pour les clients

Sise à Eschborn, Concardis GmbH est née en 2003 de la société Gesellschaft für Zahlungssysteme (GZS), mais existe depuis 1982 avec la fusion de Eurocard Deutschland et Deutsche Eurocheque-Zentrale. Début 2017, Concardis a été rachetée par Investoren Advent International et Bain Capital Private Equity. Si à l’origine, Concardis cherchait avant tout à intégrer les détaillants aux systèmes de paiement par cartes de crédit, l’entreprise a évolué depuis. Au cours des dernières années, elle est devenue le premier fournisseur allemand de solutions de paiement complètes dans la région DACH (Allemagne, Autrriche et Suisse). Des caisses iPad pour la restauration aux solutions de caisses intégrées et terminaux à cartes en passant par le commerce électronique, derrière la plupart des paiements sans espèces se cache une prestation de Concardis. Avec des solutions innovantes dans le domaine de l’e-commerce, du M-commerce et du détail, Concardis permet à ses clients de réaliser leur distribution via tous les canaux et au-delà de toutes les frontières pour tirer profit du commerce international florissant. Au cours des deux dernières années, l’entreprise a réussi à augmenter son chiffre d’affaires de 19,1 %, soit une hausse de 35,2 milliards à 41,9 milliards d’euros.

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