Chief Digital Officers (CDO) und Chief Marketing Officers (CMO): Mit Strategie zum Digital Player.
CMO & CDO

Die neue Ära der Kundenzentrierung

Mit Strategie zum Digital Player

Die Digitalisierung ist in allen Unternehmen angekommen und revolutioniert den Markt. Jetzt müssen Chief Digital Officers (CDO) und Chief Marketing Officers (CMO) den Sprung schaffen – von verteilten Digitalinitiativen hin zu einer ganzheitlichen Strategie, die Digitalisierung als festen Bestandteil der Unternehmens-DNA begreift.
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Sven Krüger, Chief Marketing Officer, T-Systems International GmbH
Sven Krüger

Leiter Marketing

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CMO und CDO müssen digital denken

Es ist schon lange keine Neuigkeit mehr, dass der Kunde an Souveränität gewinnt. Die  Globalisierung führt zu übersättigten Märkten, digitale Medien bieten wachsenden Partizipationsmöglichkeiten. Der Kunde kann aus unzähligen Lieferanten wählen, informiert sich über Social Media, teilt seine Meinung und beeinflusst die Markenwahrnehmung. Kurzum – er sitzt am längeren Hebel. Theoretisch wissen Unternehmen, wie sie damit umgehen sollten: In der neuen Ära der digitalisierten Kundenzentrierung gilt es den Kunden in Echtzeit interaktiv über verschiedene Kanäle abzuholen und Kommunikation sowie Produktentwicklung auf seine Anforderungen abzustimmen. Digitale Omni-Channel-Strategien, Big-Data-Analysen und Künstliche Intelligenz machen es möglich. In der Praxis sind viele Unternehmen allerdings noch weit davon entfernt – eine Herausforderung für Chief Digital Officers (CDO) und Chief Marketing Officers (CMO) gleichermaßen.

Analyse und Aktion

An vielen Stellen werden zwar hier und da digitale Applikationen genutzt, einzelne Teilbereiche arbeiten an Transformationsprojekten, erste Schritte werden gemacht, aber nicht zu Ende gedacht. Beispielsweise im Bereich Big Data: Unternehmen verstehen es bereits, Daten über verschiedene Kanäle einzusammeln und zu speichern. Worauf es aber ankommt, ist die intelligente Verknüpfung der Informationen. Dabei sollte nicht nur erfasst werden, welche Kunden im Rahmen bestimmter Maßnahmen angesprochen werden, sondern beispielsweise auch, ob der Kontakt bereits erfolgt ist, welche Reaktion der Kunde gezeigt hat etc. Arbeiten die Bereiche hier nicht zusammen und werten sie diese Informationen nicht aus, verlaufen kostenintensive Marketingkampagnen im Sande. Im Mittelpunkt steht daher die Frage: Wo landen die aggregierten Daten und wie werden diese genutzt? Erst wenn Abteilungssilos abgebaut sind und alle Bereiche eng zusammenarbeiten, ist es möglich, Big Data einzusetzen, um den Kunden und seine Bedürfnisse kennenzulernen und entsprechend zu agieren – auch wenn das bedeuten sollte, dass die Kommunikationsmaßnahme umgestrickt oder das Portfolio angepasst werden muss.

Digital zur Norm machen

Was häufig fehlt ist eine übergreifende Vision und eine klare Digitalisierungsstrategie, die alle Prozesse einbezieht – oder schlichtweg das Know-how zur Planung und Umsetzung wirkungsvoller Digitalstrategien. CDO und CMO müssen daher zunächst zielgerichtete Initiativen erarbeiten, bereichsübergreifende Standards festlegen und etablieren und zuverlässige Partner ins Boot holen, die über das nötige Transformations- sowie Technologie-Know-how verfügen. Digitales Denken und Handeln ist meist noch nicht in der Unternehmenskultur sowie in der gesamten Wertschöpfungskette verankert – sollte es aber. Denn: Nur wer alle digitalen Kontaktpunkte im Blick hat – von Einkauf oder Produktion über Lieferung bis hin zum Service – gewinnt eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Digital muss zur Norm werden, um neue Kunden zu gewinnen, neue Produkte und Marken ins Leben zu rufen und die Markenbekanntheit langfristig zu steigern.
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