Quasi über Nacht zwang die Pandemie traditionelle stationäre Call Center und Contact Center, sich an neue Arbeitsweisen anzupassen. Viele setzen dabei auf Amazon Connect.
In seinem Bestreben, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden, hatte Amazon ursprünglich Connect für den Support seiner Einzelhandelskunden geschaffen. T-Systems Iberia hat vor kurzem die Anerkennung für die Servicebereitstellung von Amazon Connect erhalten, was die Kompetenz des Unternehmens bei der Bereitstellung von erstklassigen Contact Center-Funktionen unterstreicht.
Viele Contact Center beschäftigen Angestellte, die von zu Hause aus arbeiten, vor Ort tätige Mitarbeiter und zusätzlich Leiharbeitskräfte. Angesichts wachsender Anrufzahlen und Datenverkehrsvolumen, steigender Kundenerwartungen und riesiger Auswahlmöglichkeiten für die Verbraucher ist jede Kundeninteraktion wichtig. Die Qualität dieser Interaktionen, die mehrere Berührungspunkte über zahlreiche Kanäle und Datenquellen umfassen können, kann den Unterschied zwischen Kundenbindung und -abwanderung ausmachen.
Ein reibungsloser Kundenservice erfordert intuitive digitale Erlebnisse, einen unkomplizierten Zugang zu Servicemitarbeitern und Lösungen in Echtzeit. Damit sie fundierte Entscheidungen treffen können, benötigen die Servicemitarbeiter sofortigen Zugriff auf genaue Informationen, bedarfsgerechte Anweisungen von Vorgesetzten und geeignete Eskalationspunkte.
Ein modernes Contact Center sollte die Stimmung der Kunden steuern und die richtigen Einblicke zur richtigen Zeit liefern können. Die Mitarbeiter sollten agil und flexibel von überall aus arbeiten und unabhängig vom Standort die bestmögliche Leistung erzielen können, um zu mehr Effizienz auf Unternehmensebene beizutragen.
Amazon Connect bietet ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis für Sprache und Chat und ist zu 100% cloudbasiert, sodass keine Hardwareanforderungen bestehen. Call-Center-Mitarbeiter benötigen nur eine Internetverbindung, einen Bildschirm und ein Headset und interagieren mit Kunden über eine benutzerfreundliche grafische Oberfläche.
Connect ermöglicht ein Sprachdialogsystem (IVR, Interactive Voice Response) und Chatbots. Wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, verbindet ihn das kompetenzbasierte Routing schnell mit der richtigen Person. Als offene Plattform bietet Connect eine einfache Integration mit anderen Unternehmensanwendungen wie ServiceNow, Salesforce und AWS-Services.
Durch die Nutzung von Business Intelligence (BI) liefert Amazon Connect umfassende Analysen und Metriken für Echtzeit- und historische Einblicke in Kundenprobleme und die Betriebsleistung. Contact-Center-Manager können so das Kundenerlebnis verbessern, die Mitarbeiterauslastung erhöhen und die Wartezeitkosten senken. Die Preise sind als einfaches Pay-as-you-go-Modell gestaltet – ohne platzbezogene Gebühren oder langfristige Verträge.
Ein häufiger Grund für Kundenunzufriedenheit besteht darin, dass die Kunden dieselben Fragen mehrfach beantworten müssen. Dies kann passieren, wenn ein Kunde an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird und der Bearbeitungsprozess von vorn beginnt.
Um zu vermeiden, dass sich Kunden wiederholen müssen, können Mitarbeiter während der Weiterleitung eines Kundenanrufs Echtzeit-Anrufprotokolle an einen Vorgesetzten oder anderen Mitarbeiter weitergeben. Der einfache Zugang zu aktuellen und sachdienlichen Informationen verhindert Kundenunzufriedenheit, indem das Unternehmen seine Kontinuität und Professionalität unter Beweis stellt.
Contact Lens für Amazon Connect nutzt maschinelles Lernen und bietet ein Dashboard, das die Analyse von Anrufprotokollen, Stimmungen und Gesprächsmerkmalen ermöglicht. So können Probleme und Kundentrends ermittelt werden. Die erweiterte Konversationssuche ermöglicht es den Mitarbeitern, während eines Anrufs eine schnelle Volltextsuche durchzuführen. Sie bietet auch Benachrichtigungen für Live-Anrufe, zum Beispiel, wenn ein Kunde seine Frustration ausdrückt, und ermöglicht es Vorgesetzten, sich schnell auf den aktuellen Stand zu bringen und Anweisungen zu geben oder den Anruf an sich selbst weiterleiten zu lassen.
Amazon Connect stellt alles, was ein Contact-Center-Mitarbeiter braucht, in einer Oberfläche bereit. Integrierte intelligente Abläufe verwenden die Dienste für künstliche (KI) Intelligenz und maschinelles Lernen von AWS. Diese leistungsstarken Funktionen bieten detaillierte Analysen und Stimmungsanalysen, natürliche Sprachverarbeitung und Sprache-zu-Text-Analysen, um Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen.
Connect wird für Ihre Mitarbeiter zur zentralen Drehscheibe für die Interaktion mit Kunden über jeden Kanal: Telefon, Web, Chat, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien, Textnachrichten und sogar traditionelle Fax-Nachrichten und Briefe.
Weitere Vorteile sind:
T-Systems Iberia verfügt über große Expertise und Erfahrung mit den Contact-Center-Lösungen und Amazon Connect. Vor Kurzem hat das Iberia-Team ein entsprechendes Audit mit AWS bestanden, um die Zulassung für die Servicebereitstellung von Amazon Connect zu erhalten.
Zu den erfolgreichen Fallstudien in der Region Iberia zählt die Arbeit für Servei d’Ocupació de Catalunya (SOC), einem Bereich des katalanischen Ministeriums für Arbeit, Soziales und Familie. Während der Pandemie arbeiteten die 400 Mitarbeiter im Homeoffice. Es gab jedoch keine Vorkehrungen, die die Telearbeit erleichterten.
SOC musste dringend ein intelligentes Contact Center einrichten, um zentrale Dienste weiterhin remote bereitstellen zu können. Der AWS-Partner T-Systems konnte Amazon Connect in weniger als zwei Wochen anpassen und bereitstellen.
Folgende Organisationen könnten davon profitieren:
Heutzutage nutzen Tausende von Unternehmen mit bis zu mehreren Tausend Mitarbeitern Amazon Connect, um Hunderte Millionen Kunden bei Milliarden von täglichen Interaktionen zu unterstützen.
