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Konstruktion mit Sonnenuntergang im Hintergrund

T-Systems für Servicebereitstellung von Amazon Connect zugelassen

T-Systems erhält AWS-Spezialisierung für Contact Center – Amazon Connect – Stärkung unseres Managed-Services-Portfolios

04. Januar 2022Carlos Olmedilla

Neue Arbeitsmodelle für Call Center

Quasi über Nacht zwang die Pandemie traditionelle stationäre Call Center und Contact Center, sich an neue Arbeitsweisen anzupassen. Viele setzen dabei auf Amazon Connect.

In seinem Bestreben, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden, hatte Amazon ursprünglich Connect für den Support seiner Einzelhandelskunden geschaffen. T-Systems Iberia hat vor kurzem die Anerkennung für die Servicebereitstellung von Amazon Connect erhalten, was die Kompetenz des Unternehmens bei der Bereitstellung von erstklassigen Contact Center-Funktionen unterstreicht.

Eine komplexe und herausfordernde Landschaft

Besprechungsraum mit einer Person, die digital teilnimmt

Viele Contact Center beschäftigen Angestellte, die von zu Hause aus arbeiten, vor Ort tätige Mitarbeiter und zusätzlich Leiharbeitskräfte. Angesichts wachsender Anrufzahlen und Datenverkehrsvolumen, steigender Kundenerwartungen und riesiger Auswahlmöglichkeiten für die Verbraucher ist jede Kundeninteraktion wichtig. Die Qualität dieser Interaktionen, die mehrere Berührungspunkte über zahlreiche Kanäle und Datenquellen umfassen können, kann den Unterschied zwischen Kundenbindung und -abwanderung ausmachen.

Ein reibungsloser Kundenservice erfordert intuitive digitale Erlebnisse, einen unkomplizierten Zugang zu Servicemitarbeitern und Lösungen in Echtzeit. Damit sie fundierte Entscheidungen treffen können, benötigen die Servicemitarbeiter sofortigen Zugriff auf genaue Informationen, bedarfsgerechte Anweisungen von Vorgesetzten und geeignete Eskalationspunkte.

Ein modernes Contact Center sollte die Stimmung der Kunden steuern und die richtigen Einblicke zur richtigen Zeit liefern können. Die Mitarbeiter sollten agil und flexibel von überall aus arbeiten und unabhängig vom Standort die bestmögliche Leistung erzielen können, um zu mehr Effizienz auf Unternehmensebene beizutragen.

Was ist Amazon Connect?

Amazon Connect bietet ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis für Sprache und Chat und ist zu 100% cloudbasiert, sodass keine Hardwareanforderungen bestehen. Call-Center-Mitarbeiter benötigen nur eine Internetverbindung, einen Bildschirm und ein Headset und interagieren mit Kunden über eine benutzerfreundliche grafische Oberfläche.

Connect ermöglicht ein Sprachdialogsystem (IVR, Interactive Voice Response) und Chatbots. Wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, verbindet ihn das kompetenzbasierte Routing schnell mit der richtigen Person. Als offene Plattform bietet Connect eine einfache Integration mit anderen Unternehmensanwendungen wie ServiceNow, Salesforce und AWS-Services.

Durch die Nutzung von Business Intelligence (BI) liefert Amazon Connect umfassende Analysen und Metriken für Echtzeit- und historische Einblicke in Kundenprobleme und die Betriebsleistung. Contact-Center-Manager können so das Kundenerlebnis verbessern, die Mitarbeiterauslastung erhöhen und die Wartezeitkosten senken. Die Preise sind als einfaches Pay-as-you-go-Modell gestaltet – ohne platzbezogene Gebühren oder langfristige Verträge.

One Way Connect verbessert das Kundenerlebnis

Ein häufiger Grund für Kundenunzufriedenheit besteht darin, dass die Kunden dieselben Fragen mehrfach beantworten müssen. Dies kann passieren, wenn ein Kunde an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird und der Bearbeitungsprozess von vorn beginnt.

Um zu vermeiden, dass sich Kunden wiederholen müssen, können Mitarbeiter während der Weiterleitung eines Kundenanrufs Echtzeit-Anrufprotokolle an einen Vorgesetzten oder anderen Mitarbeiter weitergeben. Der einfache Zugang zu aktuellen und sachdienlichen Informationen verhindert Kundenunzufriedenheit, indem das Unternehmen seine Kontinuität und Professionalität unter Beweis stellt.

Contact Lens für Amazon Connect nutzt maschinelles Lernen und bietet ein Dashboard, das die Analyse von Anrufprotokollen, Stimmungen und Gesprächsmerkmalen ermöglicht. So können Probleme und Kundentrends ermittelt werden. Die erweiterte Konversationssuche ermöglicht es den Mitarbeitern, während eines Anrufs eine schnelle Volltextsuche durchzuführen. Sie bietet auch Benachrichtigungen für Live-Anrufe, zum Beispiel, wenn ein Kunde seine Frustration ausdrückt, und ermöglicht es Vorgesetzten, sich schnell auf den aktuellen Stand zu bringen und Anweisungen zu geben oder den Anruf an sich selbst weiterleiten zu lassen.

Wodurch hebt sich Amazon Connect von anderen Lösungen ab?

Eine Frau sitzt vor einem Monitor, trägt ein Headset und lächelt

Amazon Connect stellt alles, was ein Contact-Center-Mitarbeiter braucht, in einer Oberfläche bereit. Integrierte intelligente Abläufe verwenden die Dienste für künstliche (KI) Intelligenz und maschinelles Lernen von AWS. Diese leistungsstarken Funktionen bieten detaillierte Analysen und Stimmungsanalysen, natürliche Sprachverarbeitung und Sprache-zu-Text-Analysen, um Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. 

Connect wird für Ihre Mitarbeiter zur zentralen Drehscheibe für die Interaktion mit Kunden über jeden Kanal: Telefon, Web, Chat, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien, Textnachrichten und sogar traditionelle Fax-Nachrichten und Briefe.

Weitere Vorteile sind:

  • Im Gegensatz zu herkömmlichen Lösungen, deren Bereitstellung Monate oder Jahre dauern kann, ist Connect innerhalb weniger Tage einsatzbereit
  • Connect verwaltet die Telefonie für Sie, sodass Sie keine Verbindungen einrichten, Kapazitäten planen oder komplexe Carrier-Netzwerke integrieren müssen
  • Sie können die Aufgaben von Contact-Center-Mitarbeitern bis zu deren Abschluss priorisieren, zuweisen und verfolgen, um Kundenprobleme schnell zu lösen
  • Einfache Integration mit Drittsystemen

Amazon Connect in Aktion

T-Systems Iberia verfügt über große Expertise und Erfahrung mit den Contact-Center-Lösungen und Amazon Connect. Vor Kurzem hat das Iberia-Team ein entsprechendes Audit mit AWS bestanden, um die Zulassung für die Servicebereitstellung von Amazon Connect zu erhalten.

Zu den erfolgreichen Fallstudien in der Region Iberia zählt die Arbeit für Servei d’Ocupació de Catalunya (SOC), einem Bereich des katalanischen Ministeriums für Arbeit, Soziales und Familie. Während der Pandemie arbeiteten die 400 Mitarbeiter im Homeoffice. Es gab jedoch keine Vorkehrungen, die die Telearbeit erleichterten.

SOC musste dringend ein intelligentes Contact Center einrichten, um zentrale Dienste weiterhin remote bereitstellen zu können. Der AWS-Partner T-Systems konnte Amazon Connect in weniger als zwei Wochen anpassen und bereitstellen.

Fallstudie lesen.

Welche Organisationen sollten Amazon Connect verwenden?

Folgende Organisationen könnten davon profitieren:         

  • Organisationen mit veralteten Contact-Center-Systemen, die aufgrund von Konnektivitäts- und Netzwerkproblemen anfällig für Ausfallzeiten sind und schnell eine cloudbasierte Lösung benötigen
  • Organisationen mit isolierten Systemen, die mehrere Datenquellen und Lösungen von Drittanbietern umfassen, die alle zusammengeführt werden sollen
  • Organisationen, die mit ihren Kunden über mehrere Berührungspunkte und Kanäle interagieren und eine ganzheitliche Lösung benötigen, um den Betrieb zu vereinfachen
  • Gesundheitsdienstleister, die die Einführung von Telemedizin beschleunigen müssen
  • Regierungsbehörden, die Dienstleistungen für die „neue Normalität“ auf neue Weise bereitstellen möchten
  • Banken und Finanzdienstleister, die mit steigenden Anrufzahlen und wachsendem digitalen Kundenverkehr über mehrere Kanäle konfrontiert sind
  • Organisationen mit variablen und/oder unvorhersehbaren Anrufzahlen, die nutzungsbasierte Preise bevorzugen, um Kosten zu senken oder sie an das reale Geschäftsvolumen anzupassen

Heutzutage nutzen Tausende von Unternehmen mit bis zu mehreren Tausend Mitarbeitern Amazon Connect, um Hunderte Millionen Kunden bei Milliarden von täglichen Interaktionen zu unterstützen.

Modernisieren Sie Ihr Contact Center

Wie Amazon Connect Sie bei Ihren Contact-Center-Herausforderungen unterstützt, das Kundenerlebnis verbessert und Ihren Contact-Center-Mitarbeitern die nötigen Tools zur Verfügung stellt. Unter anderem geht es hier um die Erzielung von Effizienz auf Unternehmensebene mit Agilität und Integration.

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Carlos Olmedilla

Partner Manager, T-Systems International GmbH

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