Laut IDC werden die weltweiten Ausgaben für die digitale Transformation bis zum Jahr 2027 ein Volumen von 4 Billionen US-Dollar erreichen.1 Das bedeutet einen Wechsel von veralteten Systemen zu agilen Lösungen, die für die Wettbewerbsfähigkeit entscheidend sind. Im Zuge der Anpassung der Unternehmen an die sich entwickelnde Technologielandschaft wird die digitale Transformation unumgänglich. Wir wollen uns mit den Herausforderungen befassen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur effektiven Bewältigung erstellen.
Die digitale Transformation bietet einen Weg zu Innovation, Effizienz und Wettbewerbsvorteilen, doch weist dieser Weg zahlreiche Komplexitäten auf, die Unternehmen strategisch angehen müssen. Viele Hindernisse untergraben oft den Einführungsprozess, verlangsamen den Fortschritt oder bringen die Initiativen sogar zum Stillstand. Im Folgenden werden diese Herausforderungen und ihre Auswirkungen eingehend erläutert.
Unternehmen, die auf herkömmliche Legacy-Systeme angewiesen sind, haben oft mit der Inflexibilität bei der Integration neuer digitaler Initiativen zu kämpfen. Sei es die Integration von Cloud- oder KI-gestützten Lösungen in Mainframe-Systeme oder die Verbindung von Customer-Relationship-Management (CRM), Enterprise Resource Management (ERP) und anderen Plattformen über Abteilungsgrenzen hinweg. Diese Abhängigkeit erstreckt sich auch auf organisatorische Prozesse und Rahmenbedingungen, die sich zwar als zuverlässig erwiesen haben, aber oft mit modernen Technologien nicht kompatibel sind. Ein Finanzinstitut, das an strenge Datenschutzbestimmungen und starre Sicherheitsprotokolle gebunden ist, kann beispielsweise Schwierigkeiten haben, Cloud-basierte Lösungen schnell einzuführen. Diese alten Protokolle können oft die Flexibilität einschränken, die für eine nahtlose Integration und eine schnelle Einführung neuer Technologien erforderlich ist.
Silo-Arbeitsmodelle stellen eine große Herausforderung dar, da die Abteilungen oft unabhängig voneinander mit unterschiedlichen Projektmanagementtools, Datensystemen, Sicherheitsprotokollen und Governance-Standards arbeiten. So kann beispielsweise ein Vertriebsteam ein modernes, cloudbasiertes CRM-System verwenden, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, während das Verkaufsteam in den Filialen auf ein älteres, lokales CRM-System zurückgreift. Derartige Unterschiede zwischen den Abteilungen, die insbesondere nach Fusionen oder bei Partnerschaften auftreten, führen zu Ineffizienzen und Kommunikationslücken, die eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit behindern. Ohne einheitliche Governance und standardisierte Prozesse werden Strategien zur digitalen Transformation fragmentiert, was zu Verzögerungen und schlechterer Performance führt. Eine kohärente Governance ist unerlässlich, um die Abteilungen auf gemeinsame Transformationsziele auszurichten.
Bei großen Umstrukturierungsprojekten scheitern leider 70 % der IT-Projekte.2 Ein wesentlicher Grund für diese hohe Misserfolgsquote ist häufig ein unklares Geschäftsszenario oder schlecht definierte Projektkosten. Viele Unternehmen unterschätzen sogar von Beginn an die Komplexität dieser Projekte aufgrund unklarer Ziele und unvollständiger Daten. Diese Ungewissheit behindert auch eine effektive Planung und führt zu Budgetüberschreitungen und verfehlten Zielen. Ein gut recherchiertes Geschäftsszenario mit greifbaren Werttreibern unter Berücksichtigung der Lizenz-, Hardware-, Infrastruktur-, Notfall-, Erweiterungs-, Wartungs- und Supportkosten sowie detaillierte Finanzprognosen sind entscheidend für die genaue Bestimmung von Investitionen in die digitale Transformation, die Risikominderung und die Optimierung von Budgets für eine erfolgreiche Projektumsetzung.
Wenn Daten in verschiedenen Systemen und Formaten vorliegen, wird es schwierig, auf sie zuzugreifen, sie zu integrieren und genau zu analysieren. Dies führt zu Unstimmigkeiten, Fehlern und Verzögerungen. Die manuelle Datenverarbeitung, die anfällig für menschliche Fehler ist, verschärft das Problem in disparaten Systemen noch, was zu mangelnder Zugänglichkeit führt und die Entscheidungsfindung in Echtzeit behindert. Unternehmen greifen häufig auf eine intensive manuelle Datenverarbeitung zurück und verschieben Daten zwischen inkompatiblen Tools und Systemen, was nicht nur Ressourcen verbraucht, sondern auch das Fehlerrisiko erhöht.
Kultureller Widerstand gegen Veränderungen ist ein immer wiederkehrendes Hindernis bei der digitalen Transformation. Mitarbeiter, die an Legacy-Systeme und etablierte Prozesse gewöhnt sind, sträuben sich unter Umständen gegen die Umstellung auf neue Technologien und verlangsamen so die Einführung. In einem Umfeld, in dem es auf eine schnelle Anpassung an neue Instrumente und Systeme ankommt, ist auch die Förderung einer Kultur der Akzeptanz von Veränderungen wichtig. Darüber hinaus verlangt die menschliche Seite des Wandels, dass die Mitarbeiter nicht nur den Wert der neuen Tools verstehen, sondern sich auch während der gesamten Umstellung unterstützt fühlen. Ohne ein proaktives Veränderungsmanagement, das auf die Bedenken der Mitarbeiter eingeht, relevante Schulungen anbietet und Anpassungsbereitschaft fördert, können die Transformationsbemühungen zu kurz greifen, was zu nicht ausgelasteten Ressourcen und nicht ausgeschöpftem Potenzial führt.
Um diese komplexen Herausforderungen zu bewältigen, benötigen Unternehmen die richtige Technologie in Verbindung mit einem strategischen Partner, der Lösungen auf ihre spezifischen Anforderungen zuschneiden kann. Eine effektive digitale Transformation erfordert einen umfassenden Ansatz, der Technologie mit Branchenkenntnis, kompetenter Ausführung und laufender Unterstützung kombiniert. Hier bietet T-Systems mit seiner umfangreichen Erfahrung und seinen ServiceNow-Fähigkeiten einen wichtigen Vorteil.
Der Ansatz von T-Systems für die digitale Transformation basiert auf einem fünfstufigen Bereitstellungsmodell, das eine nahtlose Anpassung an die Unternehmensziele und -anforderungen gewährleistet. Dieser strategische Plan beginnt mit einer ersten Bestandsaufnahme, bei der die wichtigsten Stakeholder in Workshops Herausforderungen, Chancen und Prioritäten der Transformation ermitteln. In der Service-Mapping-Phase werden die Kundenbedürfnisse mit den Fähigkeiten der Lösungspartner abgestimmt, um ein maßgeschneidertes Servicepaket zu entwerfen, das die identifizierten Lücken und Ziele berücksichtigt. Anschließend erstellt T-Systems einen Lösungsvorschlag und einen Fahrplan, in dem die erwarteten Ergebnisse, Zeitpläne und Investitionen detailliert aufgeführt sind, um sicherzustellen, dass die Erwartungen beider Parteien klar abgestimmt sind. Sobald eine Vereinbarung getroffen wurde, wird die Zusammenarbeit durch einen Vertragsabschluss formalisiert, in dem die Dienstleistungsbedingungen festgelegt sind. T-Systems erbringt die Leistung in iterativen Zyklen, die eine flexible Anpassung an das Feedback und die sich verändernden Geschäftsanforderungen ermöglichen und sicherstellen, dass der Transformationsprozess dynamisch und schnell reaktionsfähig bleibt. Dieses strukturierte Modell, gepaart mit den fortschrittlichen Funktionen von ServiceNow, bietet Unternehmen einen klaren Weg zu ihren Zielen der digitalen Transformation.
ServiceNow unterstützt Unternehmen entscheidend dabei, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu bewältigen, deren Kern die Cloud bildet. ServiceNow überbrückt die Kluft zwischen Legacy-Systemen und moderner Technologie und nutzt Automatisierung, KI und Prozessoptimierung, um Abläufe zu rationalisieren. Durch diese Integration können Unternehmen ihre Dienstleistungen verbessern und agil bleiben. ServiceNow hilft Unternehmen, Qualifikationsdefizite effektiv zu beheben, Ineffizienzen in ihren Arbeitsabläufen zu beseitigen und ihre Transformationsstrategien mit langfristigen Geschäftszielen in Einklang zu bringen. T-Systems bietet ein umfassendes Servicespektrum, von der Geschäftsprozessberatung bis zur ServiceNow-Implementierung. Mit jahrzehntelanger Erfahrung in verschiedenen Bereichen, insbesondere im IT-Service-Management (ITSM), sind wir bestens gerüstet, um unsere Kunden zu unterstützen. Unser Leistungsangebot umfasst maßgeschneiderte Lösungen für bestimmte Branchen, die auf verschiedenen Cloud-Modellen basieren. Durch die Kombination der Fähigkeiten von ServiceNow mit unserem Branchen-Know-how liefern wir maßgeschneiderte Lösungen, die den spezifischen Anforderungen jedes Sektors gerecht werden. Darüber hinaus arbeitet T-Systems eng mit führenden ServiceNow-Integrationspartnern zusammen, um das Angebot zu erweitern. Diese Partnerschaft ermöglicht es unseren Kunden, ihr Ökosystem von Tools und Lösungen voll auszuschöpfen und so die Wirkung ihrer Initiativen zur digitalen Transformation zu maximieren.
Im ersten Schritt des PHOTOM-Frameworks geht es darum, eine solide Grundlage für die digitale Transformation zu schaffen. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören die Definition der Zielsetzung und des Zeithorizonts, die Festlegung von Zielen und Beschränkungen, die Sicherung von Sponsoren und die Identifizierung von Stakeholdern über Plattformen, Kunden, Portfolios, Geschäftsbereiche und Märkte hinweg. Darüber hinaus sollte die Zielarchitektur für Geschäft, Daten, Anwendungen und IT festgelegt werden. In dieser Phase ist auch ein Workshop wichtig, der sich mit den Variationen im Sicherungs- und Bestellprozess befasst. Zu den wichtigsten Hilfsmitteln für diesen Schritt gehören Vorlagen für die Programmverwaltung und Daten.
In dieser Phase liegt der Schwerpunkt darauf sicherzustellen, dass alle Prozesse und Systeme aufeinander abgestimmt sind. Organisationen müssen sich auf Harmonisierungsebenen, Definitionen und Abläufe einigen, insbesondere für Qualitätssicherungs- und Auftragsverwaltungsprozesse (OM). Dazu gehören die Standardisierung der Anwendungslandschaft (Plattformen), die Rationalisierung der Schnittstellen und die Optimierung der Datenverwaltungsprozesse. Die Bereinigung und Klassifizierung der Daten sowie die Harmonisierung der sogenannten Fulfillers (Geschäft, Lieferung usw.) sind für diesen Schritt entscheidend. Zu den strategischen Ressourcen gehören Prozess-Blaupausen, Daten-Checklisten und -modelle sowie ein Datenmapping-Tool.
Der Onboarding-Ablauf bestimmt den Transformationsfluss innerhalb der Organisation. Zu den Hauptergebnissen gehört die Identifizierung der wichtigsten Faktoren für die Ablaufplanung, wie z. B. Kunden, Prozesse, Geschäftseinheiten und Supportgruppen. Das Onboarding wird sowohl vertikal (Bestellung bis Erfüllung) als auch horizontal (Problem bis Lösung) angegangen. Ein Migrationsplan ist ein wichtiges Hilfsmittel für die Steuerung dieses Prozesses.
Technische Bereitschaft bedeutet, dass die Systeme, Prozesse und Teams auf die digitale Transformation vorbereitet sind. Wichtige Ergebnisse sind unter anderem die Gewährleistung der Koexistenz von Current Mode of Operations/Future Mode of Operations (CMO/FMO), die Entwicklung von Prozessabläufen mittels Code und die Datenverwaltung durch den Datenmanagement- und Archivierungsprozess (DMA). Das Core Service Data Model (CSDM) ist für die Standardisierung und die Abstimmung von Daten gemäß SLAs unerlässlich. Die Festlegung strategischer Nutzergruppen und die Organisation des technischen Teams sind ebenfalls Teil dieser Phase. Zu den wichtigen Elementen zur Unterstützung dieses Schritts gehören integrierte Prozessabläufe, CSDM-Dokumentation, leistungsoptimierte ServiceNow-Codemodule, ein Datenmapping-Tool und eine strukturierte Organisation des technischen Teams.
Die Migrationsphase gewährleistet einen reibungslosen Übergang durch sorgfältige Planung, umfassende Datenvorbereitung und eine starke Kundenorientierung. Zu den wesentlichen Aktivitäten gehören die Durchführung der Migration, Hypercare für die Unterstützung nach der Migration und die Durchführung von Rollbacks für das Notfallmanagement. Wesentliche Ressourcen wie Migrationsvorlagen, Verfahrenspläne, ein Full-Service-Katalog und Regressionstest-Pakete ermöglichen eine effiziente und zuverlässige Bereitstellung.
Der Schwerpunkt liegt auf der Umstellung der Teams vom CMO zum FMO. Dazu gehört gehören die Aufstellung spezieller Teams für den Betrieb und die Wartung von Anwendungen und die Implementierung solider Richtlinien für Überwachungs-, Leistungs-, Test- und Release-Management. Diese Maßnahmen gewährleisten ein nachhaltiges und leistungsfähiges Betriebsframework.
Zur Unterstützung des PHOTOM-Frameworks sind Voraussetzungen wie eine effektive Kommunikation und Personalmodelle unerlässlich. Die Kommunikation wird durch eine Roadmap und Vorlagen erleichtert, die während der gesamten Umstellung für klare Botschaften sorgen. Die Personalbesetzung wird durch die Einrichtung eines Center of Excellence (CoE), eines integrierten Shoring-Delivery-Hubs, skalierbare Personalbesetzungsmodelle und die Ende-zu-Ende-Steuerung von Entwicklungsteams unterstützt. Darüber hinaus gewährleistet ein Build-Operate-Transfer (BOT)-Modell für ServiceNow DevOps, dass das technische Team gut gerüstet ist, um die Anforderungen der Transformation zu bewältigen.
Ein weltweit tätiges Vertriebsunternehmen von Elektronikkomponenten stand bei der maßgeschneiderten ServiceNow-Implementierung vor Herausforderungen und hatte Probleme, separate Serviceportale für HR Service Delivery und IT Service Management zu pflegen.
Diese Fragmentierung führte zu Ineffizienzen und beeinträchtigte das Nutzererlebnis. T-Systems löste diese Probleme durch die Konzentration auf vier strategische Säulen: die Optimierung des Servicekatalogs für mehr Effizienz, die Entwicklung eines einheitlichen Mitarbeiterportals für ein kohärentes Erlebnis, die Verbesserung der mobilen Zugänglichkeit und die Verbesserung der Wissensmanagementprozesse. Das Ergebnis der Umstellung war eine vereinfachte Schnittstelle, die die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter erhöhte. Konsistente Prozesse und Automatisierung verbesserten die betriebliche Effizienz und förderten Transparenz und eine bessere Entscheidungsfindung. Das Know-how von T-Systems, insbesondere des indischen Teams, spielte eine entscheidende Rolle bei der Lieferung einer Lösung, die Mehrwert für den Kunden schafft.
Derzeit arbeitet T-Systems aktiv mit ServiceNow zusammen, um Ende-zu-Ende-Lösungen für die digitale Transformation bereitzustellen, und nutzt dabei das Know-how von über 300 Fachleuten innerhalb des ServiceNow-Kompetenzzentrums. Das Team wickelt Projekte in verschiedenen Branchen ab – Automobilindustrie, Luft- und Raumfahrt, Bankwesen, Gesundheitswesen und mehr – und erreicht durch maßgeschneiderte, wirkungsvolle Strategien eine Bewertung von 4,82 von 5 Punkten bei der Kundenzufriedenheit. Mit einem Netzwerk von 26.000 zertifizierten ServiceNow-Experten auf den Plattformen, darunter 1.681 Zertifizierungsinhaber und 364 akkreditierte Berater, betreibt T-Systems Liefereinheiten in Deutschland, Indien, Ungarn, Rumänien, Österreich und auf der Iberischen Halbinsel. Diese dezentrale Präsenz ermöglicht es ihnen, unverzüglich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren und Transformationsinitiativen voranzutreiben, die betriebliche Effizienz und Innovation in der Gegenwart und nicht erst in Zukunft bringen.
T-Systems veranschaulicht in Zusammenarbeit mit ServiceNow die transformative Kraft integrierter digitaler Lösungen in verschiedenen Branchen. Wir stellen uns den individuellen Herausforderungen unserer Kunden mit maßgeschneiderten Ansätzen und einzigartigen Lösungskonzepten. Wir verbessern nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern setzen uns auch für die Schaffung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung ein. Mit unserem breit gefächerten Fachwissen, das von Krankenversicherungen bis hin zum öffentlichen Verkehrswesen reicht, zeigen wir auf, wie Unternehmen erhebliche Fortschritte in den Bereichen Governance, Benutzerfreundlichkeit und Prozessautomatisierung erzielen können. T-Systems und ServiceNow begleiten Unternehmen auf dem komplexen Weg zur digitalen Transformation und eröffnen ihnen neue Möglichkeiten für Wachstum, Transparenz und Innovation. Bei dieser Partnerschaft geht es nicht nur darum, eine Technologie einzuführen, sondern um die Grundlage für eine Zukunft zu schaffen, in der Unternehmen in einem sich ständig weiterentwickelnden digitalen Umfeld erfolgreich sein können.
1 IDC spending report, IDC, 2023, IDC-Website
2 BCG-Studie, BCG, 2023, BCG-Website
