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Concardis: Vertrieb und Service digital

Der führende Full-Service-Paymentanbieter setzt mit T-Systems auf Sicherheit „Made in Germany“

Logo Concardis

Mit Salesforce in der Cloud von T-Systems gewinnt Concardis gleich doppelt: bei Produktivität und Service. Durch die Automatisierung der komplexen Geschäftsprozesse durch das Ticketsystem für Kunden- und Partnervorgänge entsteht nun eine wesentlich höhere Effizienz auf Knopfdruck. Mittels Multi-Device-Zugriff (Smartphone, Tablet, Smartwatch, Notebook oder Arbeitsplatz-PC) können alle Mitarbeiter immer an jedem Ort der Welt auf relevante Vorgänge und Informationen zugreifen. Die komplette Transparenz über Kunden, Verkaufschancen und Aktivitäten, gepaart mit kurzen Reaktionszeiten und personalisierter Hilfe erhöhen die Kundenbindung und -zufriedenheit. Hingegen ist der vorgangsbedingte Papierberg praktisch verschwunden. Auch die von Concardis gewünschten strengen Anforderungen an Datenschutz und -sicherheit sind in jeder Hinsicht erfüllt. Automatisch gelangen alle nun digitalisierten Dokumente ins CRM und von dort schnell als Ticket zum richtigen Bearbeiter. Bisher verteilte Daten der Umsysteme wie Business Warehouse und Self-Service-Portal für Kunden liegen bei Concardis zentral parat. Dank dieser Effizienz und Transparenz haben bei Concardis der Vertrieb und Service ein völlig neues Level erreicht.

Der Kundennutzen

  • Höhere Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
  • Mittels Multi-Device-Zugriff können alle Mitarbeiter immer an jedem Ort der Welt auf relevante Vorgänge und Informationen zugreifen
  • Kein Papierberg mehr
  • Höhere Transparenz: Alle Daten zentral an einem Ort
Bild von Sven Schiefer

Trotz der hohen Komplexität haben wir die ideale und sichere Lösung gefunden. Die Beratung durch die T-Systems Digital Division vom Anforderungsmanagement bis hin zur agilen Umsetzung durch T-Systems MMS hat uns dabei sehr geholfen. Alle Seiten halten sich konsequent an die Marschrichtung, sodass wir in zwei Jahren alle Facetten der digitalisierten Interaktion mit dem Kunden abgeschlossen haben werden.

Sven Schiefer, Leiter des Projekts Salesforce-Implementierung bei Concardis

Mehr Effizienz war gefragt

Frau sitzt mit dem Laptop auf dem Schoß und lächelt.

Concardis ist ein agiles wie besonnenes Unternehmen. Auf der einen Seite hochinnovativ, aber wenn es um Datenschutz- und -sicherheit geht, sehr konservativ. Der Markt für bargeldlose Bezahlsysteme fordert beides. Denn der Digitalisierungsdruck für Prozesse und Kommunikation ist enorm, aber auch der Sicherheitsbedarf für bargeldlose Transaktionen.

Wer bei seinen Bezahllösungen für Kunden vom Kiosk bis zur Fluggesellschaft keine Wünsche offen lässt, sollte auch ein CRM-System betreiben, das die Mitarbeiter befähigt, diese Wünsche schnell zu erkennen und sofort individuell zu reagieren. Genau das war der Grund für Concardis, auf die Suche zu gehen nach dem richtigen Partner mit der passenden Lösung. Um auch bei der Digitalisierung die Nase vorn zu haben, hat sich Concardis für ein neues CRM-System mit mehr Zentralisierung, höherem Automatisierungsgrad und mobilisierten Prozessen entschieden. Informationen aus bestehenden Umfeldsystemen, etwa dem Self-Service-Portal für Kunden oder auch dem Business Warehouse mit seinen Kunden und Transaktionsdaten, sollten auf einer leistungsstarken, digitalen Plattform gebündelt werden. Idealerweise auch verbunden mit den Aktivitäten aus Marketing, Vertrieb und Service. Mit einem digitalisierten Ticketsystem für Kunden und Partner wollte Concardis zudem der Papierflut und den zahlreichen E-Mails bei alltäglichen Vorgängen begegnen. Ob bei Anfragen, Bestellungen, Fakturierung oder Reklamationen, überall war mehr Effizienz gefragt. Ebenfalls auf der Anforderungsliste ganz oben standen die Integration der neuen CRM-Anwendung in die bestehende Systemlandschaft und der mobile Zugriff. Nachdem die Daten von bargeldlosen Zahlungen gleich zu betrachten sind wie Bankdaten, zeigen sich auch Datenschutz und -sicherheit für Concardis entsprechend kritisch. So kam nur ein auditfähiges Hosting der Systeme in einem zertifizierten Rechenzentrum, gemäß dem strengen deutschen Datenschutz, in Frage.

Die Herausforderung

  • Digitalisierungsdruck für Prozesse und Kommunikation ist enorm
  • Sicherheitsbedarf für bargeldlose Transaktionen ist sehr hoch
  • Mehr Zentralisierung, ein höherer Automatisierungsgrad und mobilisierte Prozesse gewünscht
  • Weniger Papierflut
  • Integration der neuen CRM-Anwendung in die bestehende Systemlandschaft und mobiler Zugriff

Wir freuen uns auf Ihr Projekt!

Gern stellen wir Ihnen den passenden Experten zur Seite und beantworten Ihre Fragen rund um Planung, Implementierung und Wartung Ihrer Digitalisierungsvorhaben. Sprechen Sie uns an!

Concardis digitalisiert Vertrieb und Service

Vogelperspektive von Mann am Tisch sitzend. Er tippt etwas in seinen Laptop

Nach eingehender Marktsondierung boten nur Salesforce und T-Systems die gewünschten Leistungsmerkmale einer CRM-Cloud-Plattform. Allen voran die höchsten Sicherheitsanforderungen, die an Geldgeschäfte gestellt werden, auch wenn sie ohne Bargeld ablaufen. Als Implementierungspartner wurde T-Systems MMS mit an Bord geholt.

Nach Abschluss der Integration arbeiten 350 Mitarbeiter und rund 100 externe Partner mit den Anwendungen Sales Cloud und Service Cloud – auch mobil über die Salesforce App. Über die Middleware von Informatica werden die Daten aus den über Schnittstellen angebundenen Umsystemen im jeweils richtigen Format auf der zentralen Plattform bereitgestellt. Heute noch vereinzelt eingehende Vorgänge auf Papier werden gescannt und mit dem Großteil der digital eintreffenden Dokumente direkt in das CRM geleitet und dort als Ticket an die richtigen Teams zur Weiterbearbeitung geroutet. Pro Jahr werden rund 50.000 kunden- und 25.000 partnergetriebene Vorgänge mit Salesforce digital erledigt. Nach der erfolgreichen Migration der Kundendaten aus dem bisherigen CRM wird in einem nächsten Schritt auch das Business Warehouse mit Salesforce verbunden, sodass Vertriebs- und Service-Mitarbeiter eine einheitliche 360°-Sicht auf den Kunden bekommen. In Sachen Datenschutz und -sicherheit gilt bei Concardis sogar das Prinzip „dreifach genäht hält besser“. Denn neben dem hochsicheren deutschen Rechenzentrum und dem eigenen Redundanzsystem von Salesforce betreibt Concardis selbst noch eine zusätzliche Backup-Lösung zur Datensicherung in wesentlich kürzeren Intervallen. 

Die Lösung

  • CRM-Cloud-Plattform von Salesforce, T-Systems als Implementierungspartner
  • 350 Mitarbeiter und rund 100 externe Partner arbeiten mit den Anwendungen Sales Cloud und Service Cloud
  • Vereinzelt eingehende Vorgänge auf Papier werden gescannt und direkt in das CRM geleitet und dort als Ticket an die richtigen Teams zur Weiterbearbeitung geroutet
  • Nächster Schritt: Business Warehouse wird mit Salesforce verbunden
  • Einheitliche 360°-Sicht auf den Kunden für Vertriebs- und Service-Mitarbeiter
  • Zusätzliche Backup-Lösung zur Datensicherung

Mit Public-Cloud-Diensten in die digitale Zukunft

Ohne gute Cloud-Infrastruktur keine digitale Transformation: T-Systems bietet Kunden maßgeschneiderte Multi-Cloud-Lösungen und innovative Service-Tools. Erfahren Sie mehr über den strategischen Ansatz von T-Systems.

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Die Concardis GmbH in Eschborn ist im Jahr 2003 aus der bereits 1982 gegründeten Gesellschaft für Zahlungssysteme (GZS) hervorgegangen, einer Zusammenführung der Eurocard Deutschland und der Deutschen Eurocheque-Zentrale. Anfang 2017 wurde Concardis von den Investoren Advent International und Bain Capital Private Equity übernommen. Konzentrierte sich Concardis ursprünglich noch darauf, Einzelhändler an die Kreditkartensysteme anzuschließen, so ist das Unternehmen in den vergangenen Jahren zum führenden deutschen Full-Service-Paymentanbieter in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und der Schweiz) avanciert. Von iPad-Kassen für die Gastronomie über E-Commerce bis hin zu integrierten Kassenlösungen und Kartenterminals, häufig liegt hinter einer bargeldlosen Zahlung eine Leistung von Concardis. Mit innovativen Lösungen im E- und M-Commerce sowie im stationären Handel hilft Concardis seinen Kunden, ihren Vertrieb über alle Kanäle und Ländergrenzen hinweg zu realisieren und so vom wachsenden internationalen Handel zu profitieren. In den vergangenen zwei Jahren konnte das Unternehmen seinen Umsatz um 19,1 Prozent von 35,2 Mrd. Euro auf 41,9 Mrd. Euro steigern. 

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