When it comes to minimizing IT outages, the human factor is often underestimated. Both man and machine represent risks.

L’importance de l’erreur humaine est souvent sous-estimée

Les environnements informatiques des entreprises sont de plus en plus complexes et difficiles à gérer. Selon les chiffres publiés par Statista, l’erreur humaine était responsable de 43,5 % des interruptions de services informatiques en 2014. Il est donc essentiel de limiter ces risques afin d’assurer une haute disponibilité des systèmes d’information.
Les professionnels de l'informatique peuvent, par inadvertance, mettre en péril la continuité de l’activité de nombreuses façons. Souvent, tout vient d’un simple manque de ressources, c’est-à-dire d’un manque de personnel pour gérer et assurer la maintenance de l’environnement informatique. Dans d’autres cas, c’est leur faible réactivité qui pose problème ; des soucis mineurs provoquent alors des incidents majeurs ne pouvant être résolus qu’avec de gros efforts et d’importantes dépenses. Dans ce contexte, il ne suffit pas de disposer des ressources adéquates : il est également essentiel de développer une compréhension collective de la qualité et de la gestion proactive des risques. Et ce, à tous les niveaux.

La nécessité absolue de formations continues

D’autres aspects sont également à prendre en compte. Dans de nombreux cas, les individus n’ont pas les connaissances nécessaires pour maîtriser les toutes dernières solutions informatiques, ou pour répondre de façon appropriée aux problèmes techniques. Les membres des équipes informatiques ont besoin de formations continues et de tests réguliers afin de rester au fait des dernières évolutions dans un univers des logiciels et matériels très dynamique.
Cependant, il est impossible d’éliminer complètement l’erreur humaine. Même les experts commettent des erreurs. C’est en cela que le respect du principe des quatre yeux est essentiel à la qualité de l’IT. Lors du déploiement de migrations, les départements informatiques placent souvent leur destin entre les mains d’un petit nombre d’individus, avec des conséquences potentiellement terribles pour l’entreprise en général. Par exemple, si le passage à un nouveau logiciel venait à rencontrer un obstacle, cela pourrait provoquer une perte de données et avoir des conséquences financières. C’est pour cela qu’il est essentiel de mettre en place des mécanismes de double contrôle.
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L’implication essentielle des responsables

Les équipes de production ne sont pas les seules concernées. Le rôle des cadres supérieurs est également critique. Dans de nombreux cas, ils ne sont pas suffisamment conscients des défis rencontrés sur le terrain. De plus, en cas de crise, les membres des équipes informatiques sont trop souvent livrés à eux-mêmes. Mais la résolution rapide des problèmes majeurs et la suppression de leurs causes profondes nécessitent plus qu’un savoir-faire informatique ; les hauts responsables doivent également soutenir leurs équipes en permanence. Les cadres supérieurs doivent être impliqués activement dans la gestion des incidents, afin d’assurer des prises de décisions rapides et de donner aux équipes informatiques l’autorité nécessaire pour prendre des mesures efficaces.
En résumé, pour garantir la qualité des services IT, le facteur humain ne doit pas être négligé comme c’est souvent le cas. Tout le monde commet des erreurs, mais c’est aux DSI qu’il revient de minimiser les risques et de veiller à ce que leurs équipes soient complètement préparées à toute éventualité.