Erfahrung, ein Begriff, der im Business oft fällt. Wir nutzen Akronyme und Begriffe wie CX (Customer Experience), UX (User Experience), Product Experience, Service Experience, Experience Economy, Experience Mapping und seit neustem Immersive Experience. Die Liste geht weiter und hat Gewicht: 32% der Kunden trennen sich von Marken nach einem schlechten Marken-Erlebnis und im E-Commerce scheitern 70% der Geschäfte an mangelnder Benutzerfreundlichkeit.
Was Michael Jackson schon vor Jahrzehnten in seinem Hit „The Way you make me feel“ sang, gilt auch heute für die gesamte Customer Journey: Alles dreht sich um ein Gefühl, dass Ihr Unternehmen den Menschen vermittelt. Ob sie über Ihre Website, App, Ihre Mitarbeitenden, Dienstleistungen oder Produkte interagieren – jeder Kontakt und jeder Touchpoint prägt im Optimalfall ein positives Kundenerlebnis. Bei meinen Recherchen für diesen Blog habe ich faszinierende Erkenntnisse gewonnen. Wussten Sie, dass man die Wut und Frustration beim Versuch eine Verpackung zu öffnen „Wrap Rage“ nennt? Als Mitglied der Generation Z frage ich mich: Sind wir zu fixiert auf Unterschiede zwischen den Generationen? Ich denke, dass die meisten Menschen unabhängig von ihrem Alter die gleichen Grunderwartungen an Unternehmen haben.
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Wir müssen zwischen einigen Begriffen unterscheiden, deren Bedeutung vielleicht etwas verschwommen ist, wie zum Beispiel der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience. Eine gute Definition liefert eine offizielle Website der Regierung der Vereinigten Staaten, auf der heißt es:
Eine Umfrage von PwC bietet aufschlussreiche Einblicke in das, was Customer in der digitalen Customer Experience am wichtigsten ist. Welche Ursachen gibt es für eine schlechte Erfahrung? Ich denke, hier spielt die ganzheitliche Customer Experience eine Rolle, die sich in den folgenden fünf Punkten zusammenfassen lassen:
Zwar ist es wichtig, dass Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen, dennoch dürfen Sie die „kleinen Dinge“ in ihrer Customer Experience Strategie nicht vernachlässigen. Korrigieren Sie zum Beispiel fehlerhafte Links auf Ihrer Website. Denn mit einer guten digitalen Customer Experience gewinnen Sie potenzielle Kunden.
Unternehmen müssen das Kundenerlebnis umgestalten, um volle Flexibilität im Hinblick auf Dienste und Systeme zu erreichen und ein intuitives Erlebnis zu schaffen, das sich an die Bedürfnisse der Benutzer anpasst und nicht umgekehrt.
T-Systems
Da Sie bis hierher gelesen haben, gehe ich davon aus, dass Sie zumindest eines schon richtig machen: Sie interessieren sich für die Customer Journey Ihrer Kunden. Das ist schon mal gut. Denn leider sind viele Unternehmen im Markt zu sehr auf das Umsatzergebnis fixiert und schenken ihrem Kundenstamm im Marketing zu wenig Beachtung. Wir brauchen uns nur die traurige Geschichte von Ratners anzusehen, einem bekannten Juweliergeschäft in Großbritannien in den 1980er Jahren. Der Eigentümer ruinierte sein Millionenimperium binnen Sekunden, als er in einer Rede seine Produkte und damit auch jeden, der sie kaufte, verunglimpfte.
Wie können Sie also die Customer Experience verbessern? Zunächst einmal müssen Sie mit einer Strategie herausfinden, wo Sie stehen, z. B. durch Kundenzufriedenheitsumfragen. Sie könnten auch Kundenerlebnis-Beauftragte ernennen, die Ihre Kunden in Diskussionsgruppen einladen.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind Ihre Mitarbeitenden. Wie heißt es doch so schön: Glückliche Mitarbeitende – glückliche Kunden. Machen Sie hier alles richtig, stellt sich eine gute Customer Experience von selbst ein. Darüber hinaus hilft Technologie – clever eingesetzt – neue Wege und innovative Angebote zu schaffen, die auf die Bedürfnisse der Buyer Personas zugeschnitten sind.
Hier sechs Tipps für eine Customer Experience Strategie:
Verbraucherdaten von PwC zufolge ist die positive Customer Experience die Summe vieler Bestandteile: Mitarbeitende, Technologie, Services, Produkte, Nutzererlebnis und Kundenservice. Hier zu punkten ist ein Wettbewerbsvorteil – 73% aller Befragten geben an, dass die Customer Experience ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung ist. 43% würden für mehr Komfort mehr zahlen, 42% für ein freundliches, einladendes Erlebnis der Touchpoints tiefer in die Tasche greifen.
Digitale Technologien spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und ermöglichen es Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, ihre Arbeit zu optimieren. Achten Sie jedoch darauf, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Kontakt zu schaffen. Die menschliche Komponente ist in der Customer Journey für authentische Beziehungen und den Aufbau von Kundentreue unverzichtbar. Wir können Ihnen helfen, sinnvolle digitale Technologien zu identifizieren, indem wir uns auf deren Wert und Relevanz für Ihre Kunden konzentrieren. Sie brauchen Rat? Kontaktieren Sie uns gern noch heute!
