Los clientes modernos valoran cada vez más las características digitales en las marcas de automóviles, lo que se traduce en que las empresas no escatiman gastos a la hora de aumentar su presencia digital. Los clientes de hoy esperan servicios en un abrir y cerrar de ojos. Desde asistentes de IA hasta salas de exposición virtuales, las marcas de automoción están dando lo mejor de sí mismas. Sin embargo, una presencia digital más amplia también aumenta los riesgos de seguridad. ¿Cómo se puede asegurar la experiencia del cliente moderno para garantizar un funcionamiento lo más fluido posible?
La transformación digital se ha acelerado notablemente en los últimos años. El mercado de la computación en el cloud ascendió a 24 000 millones de dólares en 2010 y ascenderá a 156 400 millones en 2020, es decir, un 645 % en una década. En 2028, superará los mil millones de dólares, ya que la mayoría de las empresas dependerán de la tecnología en el cloud.1
La industria automovilística también lleva tiempo apostando por las tecnologías digitales. Por ejemplo, la computación en el cloud en la industria del automóvil está creciendo a un ritmo medio anual del 17,2 %. Se prevé que el mercado alcance un volumen de 21 490 millones de dólares en 2030.2
Los fabricantes de automóviles utilizan estas tecnologías para ofrecer mejores servicios, organizar los procesos de forma más eficiente y ofrecer a los clientes toda una serie de ventajas. Si bien la experiencia de conducción y la calidad de fabricación ya son la norma en la industria automovilística actual, la experiencia del cliente es el factor determinante que da a las marcas una ventaja competitiva. Los clientes quieren una experiencia fluida, multicanal y personalizada, desde la compra hasta el servicio posventa.
Independientemente del lugar donde los clientes compren su coche, en un concesionario o por Internet, el 87 % de ellos empieza su búsqueda de productos por Internet.3 Para ser más visibles y atractivos, los fabricantes de automóviles están ampliando enormemente su presencia en la red. Más del 60 % de los compradores menores de 45 años tienen muchas probabilidades de comprar su próximo coche por Internet.4 Estas tendencias indican una fuerte preferencia de los clientes por los canales digitales. Los fabricantes de automóviles se ven obligados a replantearse los puntos de contacto con el cliente y a crear una experiencia omnicanal.
Aumento de las expectativas de los clientes: los clientes quieren una experiencia más rápida y sencilla. Quieren conocer, comparar e investigar las marcas cómodamente en línea y ponerse en contacto a través de diferentes canales, por ejemplo, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Están dispuestos a alejarse de una marca si tienen una mala experiencia. Alrededor del 86 % de los clientes abandonan una marca si han tenido dos o más experiencias negativas. El 49 % de los clientes ya han dado la espalda a una marca a la que eran fieles.5 Alrededor del 80 % de los clientes de automoción están dispuestos a cambiar de marca, concesionario o proveedor de servicios por una experiencia del cliente mejorada.6
Cambios en el comportamiento de los consumidores: los clientes ya no se limitan a elegir la vía tradicional de consulta y compra en una tienda física o un concesionario de automóviles. Cada vez se centran más en la tecnología digital y prestan más atención a las marcas, los puntos de referencia, las características funcionales, los precios, etc.
Ventaja competitiva: las marcas pueden destacar en un mercado altamente competitivo con un atractivo recorrido omnicanal del cliente. Las marcas que ofrecen una experiencia del cliente coherente tienen más probabilidades de retener a sus clientes y reforzar su fidelidad.
Mejora del diálogo con los clientes: los sitios web interactivos, las salas de exposición virtuales inmersivas, las aplicaciones móviles personalizadas y las plataformas de redes sociales son canales a través de los cuales las marcas pueden entrar en contacto con sus clientes y establecer relaciones más estrechas. Las marcas con una fuerte presencia en línea también parecen muy transparentes.
Información basada en datos: las empresas pueden recopilar datos valiosos a través de diversos canales y conocer así las preferencias y el comportamiento de compra de sus clientes. Analizar estos datos puede ayudarlas a comprender mejor las preferencias de los clientes, y a partir de esta información pueden desarrollar estrategias de marketing personalizadas.
El recorrido omnicanal del cliente comienza con la investigación y la exploración y continúa hasta después de la compra. En este viaje, las empresas utilizan aplicaciones y puntos de contacto digitales para atraer a los clientes y ofrecerles la información adecuada. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles garantizan una mejor visibilidad con su sitio web y ofrecen a los clientes la oportunidad de consultar información sobre el producto, características, precios, etc. y comparar el producto con las ofertas de otras marcas.
Algunos fabricantes de automóviles cuentan incluso con salas de exposición virtuales. Mercedes-Benz, por ejemplo, ofrece una sala de exposición virtual en la que los potenciales clientes pueden interactuar con los vehículos en un entorno inmersivo. En esta sala de exposición virtual, a la que se accede en línea con unas gafas de realidad virtual, los clientes pueden abrir las puertas del vehículo, sentarse en su interior y probar las funciones de infoentretenimiento.
La empresa también ha desarrollado aplicaciones de realidad aumentada (RA) que permiten a los usuarios escanear un código QR y ver vídeos o también visualizar un coche en su entorno. Mercedes-Benz también utiliza la RA para mejorar la atención al cliente. Los clientes pueden recibir mensajes de servicio en las pantallas del salpicadero, obtener ayuda con la navegación, etc.
Los fabricantes de automóviles han identificado que la experiencia del cliente es el elemento clave para el crecimiento del negocio, razón por la cual no escatiman esfuerzos. Se calcula que en 2025 se venderán en línea unos 6 millones de vehículos. El mercado de adquisición de coches por Internet seguirá creciendo. En 2020 se estimaba en 237 000 millones de dólares, mientras que en 2030 alcanzará unos 722 000 millones, lo que equivale a una tasa media de crecimiento anual de alrededor del 12 %.7
La empresa automovilística Tesla, por ejemplo, tiene su estrategia de marketing y ventas en Internet desde 2019. En 2019, los ingresos de Tesla fueron de 24 500 millones de dólares, cifra que aumentó hasta los 96 700 millones en 2023.8 Tesla ha revolucionado el mercado con su estrategia de venta directa, que permite a los clientes adquirir un vehículo eléctrico (VE) en menos de diez clics. El núcleo de la estrategia en línea de Tesla es la experiencia digital, coherente y personalizada del cliente.
Marcas como BMW llevan más de un siglo en el mercado y cuentan con una red de varios miles de concesionarios y salas de exposición, pero también están enfocadas en ampliar su presencia digital. BMW se ha fijado el objetivo de vender en línea alrededor del 25 % de sus vehículos para 2025.9 La empresa ya ha introducido plataformas de gestión de datos para ofrecer una experiencia del cliente personalizada y coherente en todos los canales. Otras muchas marcas siguen su ejemplo. Alrededor del 70 % de las marcas de coches ya ofrecen una experiencia de venta en línea.10
Las cifras de ventas y facturación en línea pueden aumentar con una buena experiencia del cliente. Los fabricantes de automóviles deben reconocer que la experiencia del cliente no termina con las ventas en línea y que también deben invertir en atención al cliente. Además de garantizar la coherencia, la atención al cliente también puede abrir nuevas fuentes de ingresos.
Ahora los fabricantes de coches ofrecen, por ejemplo, funciones de pago. Previo pago de unas tasas complementarias, los clientes de Tesla pueden habilitar funciones de piloto automático. Mercedes ofrece mayor dirección asistida en las ruedas traseras, lo que reduce el radio de giro. Los BMW tienen asientos calefactados que pueden utilizarse tras abonarse al servicio. Algunos fabricantes de automóviles venden «baterías como servicio» a través de aplicaciones móviles.
Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente con tecnología digital e innovación. Por este motivo lanzan periódicamente nuevas funciones para seguir optimizando esta experiencia. Los fabricantes de automóviles utilizan las actualizaciones OTA, los paquetes de entretenimiento, los servicios posventa, etc. para explotar nuevas fuentes de ingresos. Estos servicios recurrentes, por sí solos, pueden aumentar las ventas hasta un 30 %.11
Los fabricantes de automóviles ya colaboran cada vez más con empresas de software para desarrollar servicios que generen ingresos y crear una experiencia enriquecedora para el cliente. Este cambio ya está en marcha: se prevé que el mercado del software y la electrónica de automoción alcance un volumen de 462 000 millones de dólares en 2030.12
Para este fin, queremos averiguar qué aplicaciones y tecnologías utilizan las empresas para dirigirse a los clientes en los distintos puntos de contacto digitales:
Todas estas soluciones se basan en tecnologías diferentes. El análisis de datos, por ejemplo, sirve para procesar los grandes volúmenes de datos recopilados en las distintas fases del recorrido del cliente. Estos análisis ofrecen información y tendencias que permiten el mantenimiento predictivo y ayudan a las empresas a cambiar las características de los productos, aumentar el alcance del marketing y mejorar la atención al cliente.
Las herramientas de análisis pueden ayudar a las empresas a obtener información de los datos de los clientes. Con esta información, son capaces de desarrollar campañas de marketing específicas para garantizar que los clientes reciban ofertas e información importantes y aumentar de este modo el compromiso y las tasas de conversión.
Por ejemplo, Volkswagen Group Sweden ha invertido en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para aumentar su satisfacción. La plataforma de análisis ayuda a la empresa a adoptar un enfoque centrado en el cliente en todos los puntos de contacto y permite a los concesionarios ofrecer mejores servicios.15
Además de para llevar a cabo análisis, la inteligencia artificial (IA) también puede ayudar a las marcas de automoción a predecir el comportamiento de los clientes y comprender mejor los cambios del mercado. Marcas como Mercedes-Benz ya utilizan asistentes de ventas basados en IA. El fabricante alemán de automóviles prevé utilizar la IA para mejorar las funciones del sitio web, respaldar la atención al cliente y ayudar a los clientes a buscar productos a través de experiencias intuitivas.16
Las salas de exposición virtuales se apoyan en tecnologías de realidad aumentada y virtual para crear experiencias envolventes. Y para alojar aplicaciones y garantizar la prestación y disponibilidad de los servicios en tiempo real, se utilizan servicios en el cloud. Estos ofrecen una infraestructura escalable para sitios web, plataformas de comercio electrónico, CRM y otras aplicaciones.
Las tecnologías web y móviles son parte integrante de la experiencia omnicanal del cliente, con aplicaciones clave que se están desarrollando para ofrecer a los usuarios experiencias fluidas con solo pulsar un botón. Las aplicaciones móviles se utilizan desde la fase de exploración hasta la gestión de servicios, programación, actualizaciones en tiempo real, etc.
La experiencia en el vehículo también es un punto de contacto clave en el recorrido del cliente. Esta se genera mediante características como los coches conectados y el infoentretenimiento. Entre estas características se incluyen las pantallas digitales táctiles, el control basado en la navegación, la información meteorológica y sobre el tráfico en tiempo real, la gestión remota del vehículo, los sistemas de asistencia al conductor (DAS), los asistentes de voz, la conectividad inalámbrica y mucho más. Esto se complementa con otras características de confort, por ejemplo, asientos calefactados, iluminación ambiental, modernos sistemas de sonido y mucho más. La experiencia en el automóvil se proporciona mediante interfaces de usuario, aplicaciones móviles, control por voz, IoT, IA, computación en el cloud, conectividad 5G, sensores, etc.
Los vehículos modernos reciben nuevas funciones mediante las actualizaciones OTA. Las actualizaciones OTA permiten a los fabricantes actualizar a distancia el software de los vehículos, mejorar su funcionalidad, agregar nuevas funciones, corregir errores y mejorar la experiencia en el vehículo sin necesidad de acudir al concesionario.
Con el creciente uso de tecnologías y aplicaciones digitales en la industria del automóvil, la superficie de ataque para los ciberdelincuentes también va en aumento. Los métodos de ataque más modernos y el aumento de las amenazas han provocado un incremento de las incidencias de ciberseguridad. Además, los ataques están causando pérdidas cada vez mayores en todo el mundo; para 2025, se espera que estas pérdidas asciendan a 10,5 billones de dólares.17
Los ciberataques interrumpen las operaciones comerciales en curso y la disponibilidad de los servicios y aplicaciones relacionados con los clientes. Debido a la pérdida de servicios asociada, las interrupciones de las operaciones empresariales tienen un impacto directo en la experiencia del cliente.
En un ataque DDoS, por ejemplo, un sitio web se bloquea al verse inundado por un volumen de peticiones que los servidores ya no pueden procesar. Así es posible que los clientes que desean consultar información en el sitio web o reservar una prueba de conducción ya no puedan acceder a estas funciones, lo que va en detrimento de la experiencia del cliente.18
Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo los puntos de contacto con el cliente pueden no estar disponibles o estar restringidos debido a una incidencia de seguridad. Estas experiencias pueden hacer que los clientes se alejen de una marca.
En 2023, el fabricante japonés de automóviles Toyota sufrió un ciberataque en el que se publicaron los datos de unos 2 millones de clientes.19 Esta violación de datos fue el resultado de una mala configuración del cloud. En otro caso, Toyota Financial Services fue víctima de un ataque de ransomware. Los atacantes recopilaron datos de los clientes, incluidos nombres completos, información de contacto, números de cuentas bancarias, datos de leasing y compras, etc. Se sospecha que la banda Medusa está detrás de este ataque.20
En la actualidad, los clientes esperan una experiencia segura, fiable y fluida. Quieren saber cómo se tratan, almacenan y utilizan sus datos. No quieren trabajar con empresas en las que no confían para proteger sus datos. Por lo tanto, es esencial que los actores de la industria del automóvil incorporen la ciberseguridad a su estrategia de experiencia del cliente. Además, una ciberseguridad sólida mejora los índices de cumplimiento normativo y genera confianza entre las partes interesadas.
Cifrado de datos: las filtraciones de datos pueden evitarse mediante procedimientos sólidos de cifrado de datos. La protección de las aplicaciones como la CRM puede garantizarse cifrando los datos sensibles de los clientes para que solo tengan acceso a ellos los usuarios autorizados. Secure Sockets Layer (SSL) y Transport Layer Security (TLS): SSL y TLS aumentan la seguridad de la comunicación entre servidores y navegadores. Estas medidas de seguridad impiden los ataques de intermediario.
Pruebas de penetración: todas las aplicaciones deben someterse a pruebas para detectar vulnerabilidades. Las pruebas de caja blanca, caja negra y caja gris pueden ayudar a las empresas a descubrir y eliminar las vulnerabilidades del sistema antes de que los atacantes logren explotarlas. Por ejemplo, en 2022, unos investigadores descubrieron un fallo en la aplicación móvil de Hyundai, el fabricante surcoreano de automóviles. Este error permitió que usuarios no autorizados accedieran a vehículos y tomaran su control a distancia.21 Esta incidencia puso de relieve la importancia de probar las aplicaciones para detectar vulnerabilidades antes de que se puedan explotar.
Sistemas de detección de intrusos (IDS): los IDS pueden supervisar el tráfico en la red en busca de actividades sospechosas y alertar a los equipos de seguridad para permitir la respuesta más rápida posible a posibles incidencias. A continuación se detalla una incidencia de seguridad en el mayor concesionario de coches de Australia: un ataque a Eagers Automotive provocó fallos de servicio en algunos de sus centros y, por tanto, problemas en las entregas. El minorista comunicó a los clientes afectados la violación de seguridad y la empresa tuvo que pasar por el mal de trago de tener que pedir disculpas a los clientes. Debido a que actualmente el concesionario de automóviles sigue ofreciendo sus servicios a los clientes a través de diversas aplicaciones, ha revisado sus medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes y los entornos cloud contra nuevos ataques.22
Gestión de identidades y accesos (IAM): las aplicaciones pueden protegerse con una solución de seguridad IAM que gestione las identidades de los usuarios y controle el acceso. De este modo se garantiza que solo los usuarios autorizados puedan ver y firmar documentos y se impiden los accesos no autorizados. La IAM también puede proteger documentos y soluciones digitales para la firma de contratos.
Autenticación multifactor (MFA): las soluciones de seguridad MFA permiten evitar los accesos no autorizados a las aplicaciones. Así, sirven como capa de seguridad adicional. Los usuarios deben demostrar su identidad mediante varios factores, como una contraseña y un código de un solo uso enviado a su teléfono móvil o dirección de correo electrónico. Así también se reduce el riesgo de accesos no autorizados, incluso aunque se robe o se transmita la contraseña.
Cloud Security: cuando los datos de las aplicaciones y los clientes se almacenan en el cloud, también es necesario proteger la base de datos adecuadamente. Las medidas de Cloud Security garantizan que los datos almacenados en la base de datos estén protegidos contra accesos no autorizados, violaciones de datos y otras amenazas a la seguridad. Esto incluye el cifrado de datos en reposo y en tránsito, mecanismos de control de acceso y comprobaciones periódicas de seguridad. Medidas de seguridad como la redundancia, los planes de recuperación ante desastres y las copias de seguridad periódicas también son parte esencial de la Cloud Security.
Supervisión de la seguridad de la red: la supervisión de la seguridad de la red consiste en vigilar continuamente el tráfico en la red para detectar y responder a posibles amenazas a la seguridad con el fin de garantizar la integridad y seguridad de los sistemas en red.
La seguridad en el automóvil o la seguridad de los vehículos definidos por software también es importante, porque los ataques desde los sistemas de infoentretenimiento, los relacionados con dispositivos, los robos de coches sin llave, etc. han aumentado considerablemente. Estos ataques también perturban la experiencia del cliente. En este blog puedes leer más información sobre la seguridad de los vehículos definidos por software.
En lugar de comprar un amplio número de productos de seguridad independientes, los fabricantes de automóviles pueden considerar soluciones que combinen las características de estos productos. T-Systems puede ayudarte con soluciones de seguridad integrales.
Managed Detection and Response (MDR): la solución MDR incluye detección de puntos finales, protección para estos y defensa ante amenazas. Para maximizar la eficacia de sus medidas de seguridad, estas funciones también pueden complementarse con un sistema de detección de intrusos (IDS) y un centro de operaciones de seguridad (SOC).
Secure Access Service Edge (SASE): SASE combina servicios de seguridad como SSL, Secure Web Gateways (SWG), Cloud Access Security Broker (CASB), API Gateways, Zero Trust Network Access (ZTNA) y Firewall as a Service (FWaaS) para ofrecer un acceso seguro a las aplicaciones. SASE se basa en los principios de Least Privilege y Zero Trust, lo que se traduce en que solo se concede acceso a los usuarios que deben tenerlo.
Estaremos encantados de facilitarte la incorporación con una evaluación inicial y asesoramiento sobre seguridad. Si deseas más información, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
1. Cloud Cost Playbook, 2023, Cloud Zero
2. Global Cloud Computing in Automotive, 2023, Precedence Research
3. Press Release, 2024, Fox2 Now
4. Digitization in Automotive, 2021, McKinsey & Company
5. Customer Experience Article, 2022, Business Wire
6. Customer Experience in Automotive, 2020, Smoke
7. Online Car Buying Market, 2021, Allied Market Research
8. Tesla Revenues, 2024, Macrotrends
9. BMW vs Tesla Article, 2022, Forbes
10. Online Tesla Sales Article, 2023, Bearing Point
11. Key to Automotive Success, 2021, McKinsey & Company
12. Automotive Software & Electronics Market, 2023, McKinsey & Company
13. Automotive Social Media Marketing, 2023, Drift Rock
14. Ford Customer Experience Article, 2019, The Detroit News
15. Customer Satisfaction Article, 2023, AG Analytics
16. Mercedes AI Sales Assistant Article, 2024, CDO Magazine
17. Cybercrime Cost Report, 2020, Cybercrime Magazine
18. Cybercrime Impact in Automotive, 2024, Statista
19. Toyota Data Breach, 2023, Cyber Security Hub
20. Toyota Ransomware Attack, 2023, GB Hackers on Security
21. Hyundai App Bug Article, 2022, Cybernews
22. Eager Cyber Attack Article, 2023, Go Auto News