Hoe je de klantervaring in de automobielindustrie kunt beschermen

Autofabrikanten gebruiken deze technologieën om betere diensten aan te bieden, processen efficiënter te organiseren en klanten een reeks voordelen te bieden. Terwijl rijbeleving en bouwkwaliteit vandaag de dag al standaard zijn in de automobielindustrie, is klantervaring de doorslaggevende factor die merken een concurrentievoordeel geeft. Klanten willen een naadloze, cross-channel en gepersonaliseerde ervaring, van aankoop tot aftersales.

Ongeacht waar klanten hun auto kopen, bij een dealer of online, 87% van hen begint hun zoektocht naar een product online.³ Om zichtbaarder en aantrekkelijker te worden, breiden autofabrikanten hun online aanwezigheid sterk uit. Meer dan 60% van de kopers onder de 45 jaar is zeer waarschijnlijk van plan om hun volgende auto online te kopen.⁴ Deze trends duiden op een sterke voorkeur van klanten voor digitale kanalen. Autofabrikanten worden gedwongen opnieuw na te denken over klantcontactpunten en een omnichannel klantervaring te creëren
 

Klanten verwachten steeds meer: Klanten willen een snellere en eenvoudigere klantervaring. Ze willen merken gemakkelijk online leren kennen, vergelijken en onderzoeken en in contact komen via verschillende kanalen zoals websites, mobiele applicaties en sociale media. Ze zijn bereid zich van een merk af te keren als ze een slechte ervaring hebben. Ongeveer 86% van de klanten haakt af als ze twee of meer slechte ervaringen hebben gehad. 49% van de klanten heeft een merk waaraan ze trouw waren al één keer de rug toegekeerd.⁵ Ongeveer 80% van de autoklanten is bereid om van merk, dealer of serviceprovider te veranderen voor een betere klantervaring.⁶

Veranderd consumentengedrag: Klanten kiezen niet langer alleen voor de traditionele weg van aanvraag en aankoop in een fysieke winkel of autodealer. Ze richten zich steeds meer op digitale technologie en letten meer op merken, benchmarks, functionele kenmerken, prijzen, enz.

Concurrentievoordeel: Merken kunnen zich in een sterk concurrerende markt onderscheiden met een aantrekkelijk omnichannel klanttraject. Merken die een consistente klantervaring bieden, zullen hun klanten waarschijnlijk behouden en hun loyaliteit versterken.

Verbeterde dialoog met de klant: Interactieve websites, meeslepende virtuele showrooms, gepersonaliseerde mobiele apps en sociale mediaplatforms zijn kanalen waarmee merken in contact kunnen komen met hun klanten en hechtere relaties kunnen opbouwen. Merken met een sterke online aanwezigheid lijken ook erg transparant.

Op gegevens gebaseerde inzichten: Bedrijven kunnen via verschillende kanalen waardevolle gegevens verzamelen en zo inzicht krijgen in de voorkeuren en het koopgedrag van hun klanten. Door deze gegevens te analyseren kunnen ze de voorkeuren van klanten beter begrijpen. Bedrijven kunnen deze klantinformatie gebruiken om gepersonaliseerde marketingstrategieën te ontwikkelen.

Het omnichannelklanttraject van een klant begint met onderzoek en verkenning en gaat door tot na de aankoop. Tijdens deze reis gebruiken bedrijven applicaties en digitale contactpunten om klanten te betrekken en hun van de juiste informatie te voorzien. Autofabrikanten zorgen bijvoorbeeld voor een betere zichtbaarheid met hun website en bieden klanten de mogelijkheid om productinformatie, functies, prijzen, enz. door te bladeren en het product te vergelijken met aanbiedingen van andere merken. 

Autofabrikanten hebben ingezien dat de klantervaring het sleutelelement is voor bedrijfsgroei en daarom laten ze geen middel onbeproefd. Naar schatting zullen tegen 2025 ongeveer 6 miljoen voertuigen online worden verkocht. De markt voor de online aankoop van auto's zal blijven groeien. In 2020 werd de markt geschat op 237 miljard dollar en zal in 2030 ongeveer 722 miljard dollar bedragen - wat overeenkomt met een gemiddelde jaarlijkse groei van ongeveer 12%.⁷

Het autobedrijf Tesla heeft bijvoorbeeld sinds 2019 zijn marketing- en verkoopstrategie online verplaatst. In 2019 bedroegen de omzet van Tesla 24,5 miljard dollar, oplopend tot 96,7 miljard dollar in 2023.⁸ Tesla heeft de markt gerevolutioneerd met zijn directe verkoopstrategie, waarmee klanten in minder dan tien klikken een elektrisch voertuig (EV) kunnen kopen. De kern van Tesla's online strategie is de digitale, consistente en gepersonaliseerde klantervaring.

Merken zoals BMW zijn al meer dan een eeuw op de markt en hebben een netwerk van enkele duizenden dealers en showrooms. Maar ze richten zich ook op het uitbreiden van hun digitale aanwezigheid. BMW heeft zichzelf ten doel gesteld om in 2025 ongeveer 25% van zijn voertuigen online te verkopen.⁹ Het bedrijf heeft al datamanagementplatforms geïntroduceerd om een gepersonaliseerde en consistente klantervaring te bieden via alle kanalen. Tal van andere merken volgen dit voorbeeld. Ongeveer 70% van de automerken biedt nu een online verkoopervaring.¹⁰

Online verkoopcijfers en omzet kunnen worden verhoogd met een goede klantervaring. Autofabrikanten moeten inzien dat de klantervaring niet ophoudt bij online verkoop - ze moeten ook investeren in klantondersteuning. Het uitbreiden van de klantenservice zorgt niet alleen voor consistentie, maar kan ook nieuwe inkomstenbronnen aanboren.

Autofabrikanten bieden bijvoorbeeld functies aan tegen betaling. Tesla-klanten kunnen Autopilot-functies ontgrendelen door extra te betalen. Mercedes biedt achterwielbesturing, wat de draaicirkel verkleint. BMW's hebben stoelverwarming die kan worden gebruikt na afsluiting van een abonnement. Sommige autofabrikanten verkopen "battery-as-a-service" via mobiele applicaties.

Bedrijven kunnen de klantervaring verbeteren met digitale technologie en innovatie. Er worden regelmatig nieuwe functies uitgebracht om de klantervaring verder te optimaliseren. Autofabrikanten gebruiken over-the-air (OTA) updates, entertainmentpakketten, aftermarket diensten, enz. om nieuwe inkomstenbronnen aan te boren. Deze terugkerende diensten alleen al kunnen de verkoop met wel 30% verhogen.¹¹

Autofabrikanten werken al steeds meer samen met softwarebedrijven om diensten te ontwikkelen die inkomsten genereren en om een rijke klantervaring te creëren. Deze verandering is al gaande: Verwacht wordt dat de markt voor autosoftware en -elektronica tegen 2030 een volume van 462 miljard dollar zal bereiken.¹² 

Voor dit doel willen we erachter komen welke applicaties en technologieën worden gebruikt om klanten aan te spreken op verschillende digitale touchpoints:

Pre-sales of verkennende fase

1. Websites van het merk: Websites dienen als een one-stop shop voor informatie over voertuigen met beschrijvingen van functies, prijsopties en contactgegevens.
2. Mobiele toepassingen: Mobiele toepassingen dienen als een handig platform voor klanten om met het merk te communiceren en het aanbod onderweg te bekijken, waardoor de algehele klantervaring verbetert.
3. Customer Relationship Management (CRM): Veel autofabrikanten gebruiken nu CRM's om klantinteracties en -gegevens bij te houden en te beheren. Met CRM kunnen bedrijven gepersonaliseerde berichten sturen om de conversiepercentages verder te verbeteren.
4. Sociale media: Tegenwoordig worden sociale mediakanalen intensief gebruikt door autofabrikanten om in contact te komen met gebruikers, om communitygroepen op te bouwen en zo de merkloyaliteit te versterken. Ongeveer 71% van de kopers gebruikt sociale media zoals YouTube en Facebook tijdens hun aankoopproces.¹³
5. Virtuele showrooms: Virtuele showrooms en AR-ervaringen stellen klanten in staat om producten online te verkennen en te visualiseren, waardoor een meeslepende ervaring vóór de aankoop wordt gecreëerd die klanten een intensere indruk geeft van het product en een geïnformeerde besluitvorming ondersteunt.

Verkoop- en leveringsfase

1. Digitaal autodealerbedrijf: Digitale autodealers bieden online platforms waar klanten door de voorraad kunnen bladeren, modellen kunnen vergelijken en een aankoop kunnen afronden zonder dat ze een fysieke dealer hoeven te bezoeken. Deze platforms verbeteren de winkelervaring voor klanten.
2. E-commerce platforms: Net als digitale autodealers stellen e-commerceplatforms klanten in staat om modellen te vergelijken en overal te kopen. Digitale autodealers bootsen de hele ervaring van een fysieke showroom na, terwijl e-commerceplatforms zich meer richten op het optimaliseren en vergemakkelijken van het online koopproces. 
3. Online reserveringssystemen: Deze ondersteunen klanten bij het plannen van proefritten, serviceafspraken en consulten. Ze maken een grotere flexibiliteit mogelijk en leiden tot een hogere klanttevredenheid.
4. Digitale documentatie/contractondertekening: Digitale documenten en oplossingen voor elektronische handtekeningen vereenvoudigen het aankoopproces, verminderen het papierwerk en maken transacties sneller en efficiënter voor klanten. Met behulp van digitale documentatie kunnen bedrijven documenten digitaal aanmaken, ze veilig doorgeven, elektronische handtekeningen integreren, verificatieprocedures toevoegen en ze opslaan in een database. Het controleren van deze digitale documenten wordt ook gemakkelijker. De digitalisering van het proces maakt een hoge mate van automatisering mogelijk.
5. Gesprekschatbot en AI-avatars: Door gebruik te maken van gesprekschatbots en AI-avatars in virtuele winkels worden klanten efficiënt, digitaal en persoonlijk te woord gestaan. Klanten kunnen bijna onafhankelijk van beperkingen qua tijd en locatie worden geholpen, vooral bij complexere processen. Door een complete digitale infrastructuur te creëren, kunnen digitaal onderlegde klanten niet alleen worden aangesproken, maar ook op de lange termijn worden behouden.

Fase na verkoop en klantenservice

1. Hulpmiddelen voor feedback van klanten en enquêtes: Feedbacktools verzamelen en analyseren de meningen en beoordelingen van klanten en stellen het bedrijf in staat om diensten en producten te verbeteren op basis van echte meningen van klanten, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit toeneemt.
2. Mobiele service-apps: Mobiele service-apps bieden onderweg toegang tot de onderhoudsgeschiedenis, het maken van afspraken en realtime informatie, zodat klanten het onderhoud van hun voertuig gemakkelijk kunnen beheren. Autofabrikanten kunnen ook aanvullende toepassingen gebruiken, zoals software voor servicebeheer en apps voor onderhoudsplanning om het onderhoud en de servicebeurten van voertuigen bij te houden.

Fase van klantloyaliteit en klantbetrokkenheid

1. Loyaliteitsprogramma's: Loyaliteitsprogramma's zijn belangrijke contactpunten voor bedrijven. Veel bedrijven gebruiken applicaties om loyaliteitsprogramma's te implementeren en klanten te belonen voor langdurige loyaliteit om zo een langdurige relatie te bevorderen en herhalingsaankopen en merkentrouw aan te moedigen. Een voorbeeld hiervan is de Amerikaanse autofabrikant Ford. Het bedrijf heeft een (mobiele en webgebaseerde) applicatie geïntroduceerd met de naam FordPass, een loyaliteitsprogramma voor Ford-eigenaren waarmee punten kunnen worden verzameld en ingewisseld wanneer gebruik wordt gemaakt van diensten. Met deze stap wilde het bedrijf de klantenbinding versterken.¹⁴
2. Chatbots voor klantenservice: Chatbots op websites en in mobiele applicaties bieden onmiddellijke klantondersteuning, beantwoorden vragen en lossen problemen snel op. Op deze manier verhogen ze de klanttevredenheid en merkloyaliteit. Het Franse autobedrijf Renault gebruikt bijvoorbeeld een virtuele assistent om nieuwe en bestaande klanten te ondersteunen bij proefritten, facturen, productbrochures, dealercontacten, enz.
3. Communityforums en platforms voor klantdialoog: Deze platforms bieden klanten de mogelijkheid om met elkaar en met het bedrijf te communiceren, een gemeenschap op te bouwen en de klantloyaliteit te versterken door ervaringen te delen en elkaar te steunen.

Al deze oplossingen zijn gebaseerd op verschillende technologieën. Gegevensanalyse wordt bijvoorbeeld gebruikt om de grote hoeveelheden gegevens te verwerken die in de verschillende fasen van het klanttraject worden verzameld. Dergelijke analyses bieden inzichten en trends die bedrijven helpen om producteigenschappen te veranderen, voorspellend onderhoud mogelijk te maken, het marketingbereik te vergroten en de klantenservice te verbeteren.

Analysetools kunnen bedrijven helpen om meer inzicht te verkrijgen op basis van klantgegevens. Met deze inzichten kunnen ze gerichte marketingcampagnes ontwikkelen om ervoor te zorgen dat klanten relevante aanbiedingen en informatie ontvangen wat leidt tot meer betrokkenheid en hogere conversiepercentages.

Volkswagen Group Zweden heeft bijvoorbeeld geïnvesteerd in een Customer Experience Management (CEM) platform om de klanttevredenheid te verhogen. Het analyseplatform helpt het bedrijf om een klantgerichte benadering te hanteren voor alle contactpunten en stelt dealers in staat om betere diensten aan te bieden.¹⁵ 

Naast analytics kan kunstmatige intelligentie (AI) automerken helpen klantgedrag te voorspellen en veranderingen in de markt beter te begrijpen. Op AI gebaseerde verkoopassistenten worden al gebruikt door merken als Mercedes-Benz. De Duitse autofabrikant is van plan om AI te gebruiken om websitefuncties te verbeteren, klantenservice te ondersteunen en klanten te helpen bij het zoeken naar producten via intuïtieve ervaringen.¹⁶

Virtuele showrooms worden ondersteund door augmented en virtual reality technologieën om meeslepende ervaringen te creëren. Clouddiensten worden gebruikt om toepassingen te hosten en om de levering en beschikbaarheid van diensten in realtime te garanderen. Ze bieden een schaalbare infrastructuur voor websites, e-commerce platforms, CRM's en andere applicaties.

Web- en mobiele technologieën zijn een integraal onderdeel van de omnichannel klantervaring, waarbij belangrijke toepassingen worden ontwikkeld om gebruikers met één druk op de knop een naadloze klantervaring te bieden. Mobiele apps worden gebruikt vanaf de verkennende fase tot servicebeheer, planning, realtime updates, enz.

De ervaring in de auto is ook een belangrijk contactpunt in het klanttraject. Dit komt door functies zoals connected cars en infotainment. Deze omvatten digitale touchscreendisplays, bediening op basis van navigatie, realtime verkeers- en weersinformatie, voertuigbeheer op afstand, bestuurdersassistentiesystemen (DAS), spraakassistenten, draadloze connectiviteit en meer. Dit wordt aangevuld met andere comfortfuncties zoals stoelverwarming, sfeerverlichting, moderne geluidssystemen en nog veel meer. De in-car-ervaring wordt gerealiseerd door middel van gebruikersinterfaces, mobiele toepassingen, spraakbesturing, IoT, AI, cloud computing, 5G-connectiviteit, sensoren, enz.

Moderne voertuigen ontvangen nieuwe functies via OTA-updates. Met OTA-updates kunnen fabrikanten de software van auto's op afstand bijwerken, de functionaliteit verbeteren, nieuwe functies toevoegen, bugs repareren en de ervaring in de auto verbeteren zonder dat een bezoek aan de dealer nodig is.

Met het toenemende gebruik van digitale technologieën en toepassingen in de automobielindustrie, groeit ook het aanvalsoppervlak voor cybercriminelen. Modernere aanvalsmethoden en toenemende bedreigingen hebben geleid tot een toename van het aantal cyberbeveiligingsincidenten. Bovendien veroorzaken aanvallen wereldwijd steeds grotere verliezen; tegen 2025 zullen deze verliezen naar verwachting 10,5 biljoen dollar bedragen.¹⁷

Cyberaanvallen verstoren de lopende bedrijfsvoering en de beschikbaarheid van klantgerelateerde diensten en applicaties. Door het bijbehorende verlies van diensten hebben verstoringen van de bedrijfsactiviteiten een directe impact op de klantervaring. 

Bij een DDoS-aanval wordt een website bijvoorbeeld geblokkeerd doordat hij wordt overspoeld met een hoeveelheid aanvragen die de servers niet meer kunnen verwerken. Klanten die informatie op de website willen opvragen of een proefrit willen boeken, hebben dan mogelijk geen toegang meer tot deze functies, wat nadelig is voor de klantervaring.¹⁸

Dit is slechts een van de vele voorbeelden van hoe klantcontactpunten niet of beperkt beschikbaar kunnen zijn als gevolg van een beveiligingsincident. Dergelijke ervaringen kunnen ervoor zorgen dat klanten zich van een merk afkeren.

In 2023 werd de Japanse autofabrikant Toyota getroffen door een cyberaanval waarbij de gegevens van ongeveer 2 miljoen klanten werden gepubliceerd.¹⁹ Dit datalek was het gevolg van een verkeerde configuratie van de cloud. In een ander geval was Toyota Financial Services het slachtoffer van een ransomware-aanval. De aanvallers konden klantgegevens bemachtigen, waaronder volledige namen, contactgegevens, bankrekeningnummers, lease- en aankoopgegevens, enz. De Medusabende zou achter deze aanval zitten.²⁰

De klanten van vandaag verwachten een veilige, betrouwbare en naadloze ervaring. Ze willen weten hoe hun gegevens worden behandeld, opgeslagen en gebruikt. Ze willen niet samenwerken met een bedrijf dat ze niet vertrouwen om hun gegevens te beschermen. Het is daarom essentieel voor spelers in de automobielindustrie om cyberveiligheid op te nemen in hun strategie voor klantervaring. Bovendien verbetert een sterke cyberbeveiliging de nalevingspercentages en schept het vertrouwen onder belanghebbenden.

Gegevensencryptie: Inbreuken op gegevens kunnen worden voorkomen door sterke gegevenscoderingsprocedures. Toepassingen zoals CRM kunnen worden beveiligd door gevoelige klantgegevens te versleutelen, zodat alleen bevoegde gebruikers er toegang toe hebben. Secure Sockets Layer (SSL) en Transport Layer Security (TLS): SSL en TLS verhogen de veiligheid van de communicatie tussen servers en browsers. Deze beveiligingsmaatregelen voorkomen man-in-the-middle-aanvallen.

Penetratietests: Alle toepassingen moeten worden getest op kwetsbaarheden. White box, black box en grey box tests kunnen bedrijven helpen om kwetsbaarheden in het systeem op te sporen en te elimineren voordat aanvallers er misbruik van kunnen maken. In 2022 ontdekten onderzoekers bijvoorbeeld een bug in de mobiele applicatie van de Zuid-Koreaanse autofabrikant Hyundai. Deze fout leidde ertoe dat onbevoegde gebruikers toegang kregen en het voertuig op afstand konden besturen.²¹ Dit incident benadrukt het belang van het testen van toepassingen op kwetsbaarheden voordat ze worden misbruikt. 

Intrusiedetectiesystemen (IDS): IDS kan netwerkverkeer controleren op verdachte activiteiten en beveiligingsteams waarschuwen om zo snel mogelijk te kunnen reageren op mogelijke incidenten. Een voorbeeld van een beveiligingsincident bij de grootste autodealer van Australië: Een aanval op Eagers Automotive leidde tot servicestoringen op sommige van zijn vestigingen en dus tot leveringsproblemen. De klanten die werden getroffen door het beveiligingslek werden op de hoogte gesteld door de detailhandelaar en het bedrijf moest de bittere pil slikken en zijn excuses aanbieden aan zijn klanten. Omdat de autodealer ook nu nog klantenservices blijft aanbieden via verschillende applicaties, heeft hij zijn beveiligingsmaatregelen herzien om klantgegevens en cloudomgevingen te beschermen tegen verdere aanvallen.²²

Identity Access Management (IAM): Toepassingen kunnen worden beschermd met een IAM-beveiligingsoplossing die gebruikersidentiteiten beheert en toegang controleert. Dit zorgt ervoor dat alleen bevoegde gebruikers documenten kunnen bekijken en ondertekenen en dat onbevoegde toegang wordt voorkomen. IAM kan ook digitale documenten en oplossingen voor het ondertekenen van contracten beschermen. 

Multifactorauthenticatie (MFA): Ongeautoriseerde toegang tot applicaties kan worden voorkomen door een MFA-beveiligingsoplossing te gebruiken. Het dient als een extra beveiligingslaag. Gebruikers moeten hun identiteit bewijzen aan de hand van verschillende factoren, zoals een wachtwoord en een eenmalige code die naar hun mobiele telefoon of e-mailadres wordt gestuurd. Dit vermindert het risico op onbevoegde toegang, zelfs als het wachtwoord is gestolen of doorgegeven.

Cloud Security: Als applicatie- en klantgegevens in de cloud worden opgeslagen, moet de database dienovereenkomstig worden beschermd. Beveiligingsmaatregelen in de cloud zorgen ervoor dat de gegevens die in de cloud zijn opgeslagen, worden beschermd tegen onbevoegde toegang, datalekken en andere beveiligingsrisico's. Dit omvat de versleuteling van gegevens in rust en in transit, toegangscontrolemechanismen en regelmatige beveiligingscontroles. Beveiligingsmaatregelen zoals redundantie, noodherstelplannen en regelmatige back-ups zijn ook een essentieel onderdeel van cloudbeveiliging.

Monitoring van netwerkveiligheid: Netwerkveiligheidsbewaking bestaat uit het continu bewaken van netwerkverkeer om potentiële beveiligingsrisico's te detecteren en erop te reageren om de integriteit en veiligheid van netwerksystemen te garanderen.

In-car veiligheid of de veiligheid van software-gedefinieerde voertuigen is ook belangrijk, omdat aanvallen vanuit infotainmentsystemen, apparaat-gerelateerde aanvallen, sleutelloze autodiefstallen, etc. vele malen groter zijn geworden. Dergelijke aanvallen verstoren ook de klantervaring. Lees meer over de veiligheid van softwaregedefinieerde voertuigen in deze blog.

In plaats van te veel afzonderlijke beveiligingsproducten te kopen, kunnen autofabrikanten oplossingen overwegen die de functies van deze producten bundelen. T-Systems kan u ondersteunen met uitgebreide beveiligingsoplossingen.

Managed Detection and Response (MDR): De MDR-oplossing omvat endpointdetectie, endpointbescherming en verdediging tegen bedreigingen. Om de effectiviteit van uw beveiligingsmaatregelen te maximaliseren, kunnen deze functies ook worden aangevuld met een intrusiedetectiesysteem (IDS) en een Security Operations Center (SOC).

Secure Access Service Edge (SASE): SASE combineert beveiligingsservices zoals SSL, Secure Web Gateways (SWG), Cloud Access Security Broker (CASB), API Gateways, Zero Trust Network Access (ZTNA), Firewall as a Service (FWaaS) om veilige toegang tot applicaties te bieden. SASE is gebaseerd op de principes van least privilege en zero trust, wat betekent dat alleen toegang wordt verleend aan gebruikers die recht op toegang hebben. 

We maken het je graag gemakkelijk om aan de slag te gaan met een eerste beoordeling en een veiligheidsconsult. Neem voor meer informatie contact met ons op.