Tablet de color negro en una mano

T-Systems y ServiceNow: socios para un servicio integral

Cómo aprovechar la plataforma de ServiceNow a modo de central de control integral de las solicitudes de servicio internas y externas

Un socio de confianza para todos los sectores

Según Forbes, ServiceNow es la empresa más innovadora del mundo. Con su plataforma de gestión de servicios empresariales (ESM), está especializada en la digitalización y automatización de procesos de extremo a extremo. Desde 2014, Deutsche Telekom es socio de ServiceNow y el único proveedor de servicios alemán que ofrece en el mercado varios modelos de nube de ServiceNow en función de las necesidades de los clientes de los distintos sectores.

Características más novedosas de la nube ServiceNow

ServiceNow

Con la disponibilidad de la plataforma ServiceNow en la nube de Deutsche Telekom, T-Systems concede la máxima prioridad a la seguridad de los datos y a las cuestiones de cumplimiento normativo. Como proveedor de servicios gestionados, T-Systems también es socio de élite de ServiceNow en las áreas de ventas, asistencia y tecnología, y puede ofrecer la solución EMS con las últimas características desde la nube de ServiceNow. Además, Telekom ofrece sus servicios de valor añadido en soporte y asistencia y gestión de servicios asociados al servicio desde el centro de datos internacional de ServiceNow. De esta forma, T-Systems puede ser el socio de confianza de clientes de distintos sectores y con distintas necesidades. T-Systems acompaña a los clientes de extremo a extremo (desde el asesoramiento y la implementación hasta el funcionamiento y la gestión de aplicaciones y operaciones) para que hagan un uso óptimo de la plataforma ServiceNow.

Cómo comenzar poco a poco y crecer vertiginosamente

Mujer con gafas negras con montura de carey mirando sonriente a la persona con la que está hablando

Con frecuencia, las empresas empiezan por la gestión de los servicios informáticos. La plataforma puede actuar como centro de control de las solicitudes de servicio internas y externas a lo largo de toda la cadena de valor de una empresa, incluidas la gestión de la atención al cliente, el marketing o cuestiones transversales como operaciones de seguridad; gobernanza, riesgos y cumplimiento normativo; y gestión de edificios y activos.

Esto es el caso de uno de los fabricantes de automóviles líderes en Alemania. Como proyecto piloto, en una fábrica se implantó un proceso de gestión de servicios informáticos. Los notables efectos de la automatización y, sobre todo, la excelente facilidad de uso despertaron rápidamente el interés tanto de los sectores de las tecnologías de la información como de los sectores industriales. La plataforma creció en dos dimensiones: por un lado, aumentaron los sectores que querían aprovechar las ventajas de las funciones de automatización y, por otro, el número de módulos y aplicaciones usados. El sistema se convirtió rápidamente en la plataforma central para la digitalización de los procesos con los que diversos sectores empresariales automatizan sus procesos usando los módulos estándares de ServiceNow y también desarrollando aplicaciones personalizadas.

Retos para el operador de la plataforma interna

La importancia de una gestión centralizada de la plataforma y de las actividades de desarrollo en la aplicación crece vertiginosamente. En muchos casos, existe una gran presión por parte de determinados ámbitos que exigen a los sectores especializados que implanten directamente soluciones con funciones adquiridas. Esto se traduce de inmediato en lo siguiente:

  • Los proyectos se bloquean unos a otros.
  • La capacidad de lanzamiento del sistema se ve afectada.
  • Los proyectos de actualización acaban siendo complejos y costosos.
  • Dado el vertiginoso aumento de las necesidades operativas, el operador de la plataforma interna a duras penas logra seguir el ritmo.

ServiceNow es la solución ideal para distintas necesidades

Dos manos sosteniendo unas gafas negras y una tercera señalando con un lápiz la pantalla de un ordenador

La infraestructura informática interna, como responsable de operar una plataforma de ServiceNow, se enfrenta a necesidades de cuatro procedencias distintas:

Comunidad de usuarios

A ella pertenecen los usuarios operativos del sistema, así como las áreas que lo soliciten, cuyos procesos se ejecuten o deban implementarse en la plataforma. La comunidad de usuarios debe ser apoyada mediante procesos de soporte profesionales y las nuevas necesidades han de ser dirigidas mediante un proceso de gestión de solicitudes y cambios más claro.

Control del sistema

Con ello, nos referimos al control de la plataforma, así como de las interfaces y las aplicaciones que se ejecutan en ella. Además, el control de las licencias también es de suma importancia. El alcance y la frecuencia de estas medidas aumentan con el volumen de usuarios y datos, y con la dinámica de uso de ServiceNow.

Actualización de la plataforma ServiceNow

Actualmente, ServiceNow ofrece las denominadas «actualizaciones de las versiones» dos veces al año y, dentro del ciclo de vida de la versión, publica las correcciones urgentes y los parches en función de las necesidades. El volumen de las tareas necesarias para ello aumenta de nuevo con el alcance, la complejidad y la integración de la aplicación del cliente. Para mantener los gastos dentro de unos márgenes aceptables, es esencial llevar a cabo controles de calidad continuamente.

Requisitos de los proyectos

El amplio abanico de posibilidades que ofrece la plataforma ServiceNow conlleva normalmente un trabajo de desarrollo y ampliación constante en el que, por ejemplo, se exploran nuevas funciones, se mejoran las funciones existentes y/o se ofrecen a otras organizaciones. Las aplicaciones basadas en ServiceNow son idóneas sobre todo para seguir los principios de las operaciones de desarrollo con el fin de acerar la implantación del proyecto y mejorar la calidad de las aplicaciones de forma continua. En consecuencia, para gestionar el ciclo de vida, debe existir una colaboración ágil dentro de los equipos de operaciones de desarrollo y cumplirse los requisitos derivados del seguimiento de los trabajos de mejora continua de las versiones de las aplicaciones, los despliegues y los nuevos procesos.

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Cómo se benefician las empresas

La externalización con T-Systems ofrece numerosas ventajas a los clientes: 

  • Aumento de la eficiencia de los proyectos y procesos
    gracias a que pueden beneficiarse de los conocimientos sobre ServiceNow y sobre métodos de T-Systems.
  • Información actualizada y los mejores conocimientos sobre soluciones,
    ya que T-Systems, como operador exclusivo de una nube alemana de ServiceNow, es uno de los socios más importantes y uno de los principales usuarios de ServiceNow. 
  • Eficiencia de los costes,
    ya que T-Systems usa una gran parte de los servicios offshore en una inteligente combinación sin descuidar la presencia in situ de los mejores expertos alemanes.
  • Procesos de gran calidad y ahorro de tiempo y costes
    gracias a que T-Systems apuesta por la máxima automatización. Así, por ejemplo, se usan tecnologías inteligentes para cumplir las normas de desarrollo y, cuando es posible, se automatizan íntegramente el control y la gestión de incidencias con los medios internos de ServiceNow.

Como primer paso tras una fase de transición de 10 semanas de duración, T-Systems se encargó de los siguientes procesos para una empresa importante:

  • Gestión de incidencias
  • Cumplimiento de solicitudes de servicio
  • Control y gestión de incidencias
  • Gestión de cambios e implementaciones
  • Soporte para la actualización de la plataforma

Además, durante el asesoramiento inicial sobre arquitectura se elaboraron directrices y normas para un desarrollo distribuido. Cualquier desarrollador puede verificar su cumplimiento de forma independiente y totalmente automatizada. No es posible llevar a cabo una implantación que se aleje de estas directrices. Ello permite aumentar rápida y significativamente la calidad de los desarrollos y simplificar y acelerar el proceso de cambios e implementaciones.

Las ventajas de nuestra asociación con ServiceNow para usted

Plataforma giratoria de 360°: nuestra oferta

Ventanilla única para sus necesidades de ServiceNow: le acompañamos en todas las fases de su ciclo de vida con las soluciones de ServiceNow adecuadas.

Progresos hacia el futuro

En calidad de socio tecnológico de ServiceNow, T-Systems ofrece soluciones basadas en la plataforma de ServiceNow.

Agilidad y seguridad

T-Systems es el único proveedor de servicios en Alemania que ofrece ServiceNow totalmente en función de sus deseos de nube. Usted decide: ServiceNow desde la nube de Deutsche Telekom o desde la nube internacional de ServiceNow.

Uso de los conocimientos

Más de 200 expertos en ServiceNow de T-Systems trabajan con usted para lograr la transformación digital de sus procesos empresariales.

Cuando la mina se digitaliza

Con ayuda de ServiceNow, T-Systems ha creado una infraestructura informática independiente para LEAG, el cuarto proveedor de energía más importante de Alemania.

Casos de uso

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