Con Salesforce en la nube de T-Systems, Concardis se beneficia por partida doble: productividad y mejor atención al cliente. Por medio de la automatización de los procesos corporativos complejos - mediante el sistema de tickets para las operaciones de los clientes y de los socios- se ha logrado aumentar mucho la eficiencia con tan solo pulsar un botón. Al poder acceder desde varios dispositivos (móvil, tableta, Smart Watch, portátil u ordenador de sobremesa), todos los empleados pueden consultar las operaciones y la información relevante, en todo momento y desde cualquier lugar. La transparencia completa sobre los clientes, las oportunidades de ventas y las actividades - alineadas con los tiempos de reacción más breves y la ayuda personalizada -fomentan la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Asimismo, se acabaron las montañas de papeles. En lo que respecta a la protección y seguridad de los datos, los estrictos requisitos de Concardis se cumplen en todos los aspectos. Todos los documentos - ahora digitalizados - van a parar de forma automática al CRM y, desde allí, se transmiten - como ticket - a quienes deban gestionarlos. Los datos que estaban divididos entre los sistemas periféricos - como el almacén de datos o el portal de autoservicio para el cliente - están ahora disponibles de forma centralizada en Concardis. Gracias a esta eficiencia y transparencia, las ventas y la atención al cliente han alcanzado otro nivel en Concardis.
A pesar de la gran complejidad, hemos encontrado una solución segura e idónea. El asesoramiento por parte de la división de T-Systems - en temas como la gestión de los requisitos o la implementación ágil por medio de T-Systems MMS - nos ayudó mucho. Todas las partes han respetado las mismas directrices, de tal forma que, en dos años, habremos completado todas las fases para lograr la interacción digitalizada con el cliente.
Concardis es una empresa tan ágil como prudente. Por un lado, mucha innovación, pero en lo que se refiere a la protección y seguridad de los datos, se opta por un enfoque más conservador. El mercado de los sistemas de pago electrónicos exige ambas cosas, ya que la presión de la digitalización de los procesos y la comunicación es enorme, pero también las exigencias de seguridad para las transacciones electrónicas.
Si se pretende satisfacer a los clientes - ya sea desde un quiosco o desde la página de una aerolínea - se debe contar con un sistema de CRM que permita a los trabajadores acceder a información acerca de necesidades del cliente y reaccionar en consecuencia. Este fue el motivo que llevó a Concardis a buscar al socio apropiado con la solución adecuada. Asimismo, para aprovechar todas las ventajas de la digitalización, Concardis optó por un nuevo sistema de CRM con más centralización, mayor grado de automatización y procesos movilizados. La información de los sistemas periféricos actuales - por ejemplo, el portal de autoservicio para los clientes o el almacén de datos con sus clientes y datos de transacciones, debían agruparse en una plataforma potente y digital. Además era deseable que estuvieran conectados con las actividades del área de Marketing, Ventas y de Atención al cliente. Con un sistema digitalizado de tickets para clientes y Socios, Concardis quería, además, acabar con la documentación en papel y con los numerosos correos electrónicos de las operaciones diarias. Se requería más eficiencia en todas las áreas, por ejemplo, en las consultas, en los pedidos, la facturación o las reclamaciones. Asimismo, al principio de la lista de requisitos, estaban la integración de la aplicación nueva de CRM en la infraestructura de sistemas actual y el acceso móvil. Como los datos de los pagos electrónicos deben tratarse igual que los datos bancarios, para Concardis la protección y la seguridad de los datos era vital. Por ello, solo podían contemplar un hosting auditable de los sistemas en un centro de datos certificado, de conformidad con la legislación de protección de datos alemana.
Según varios sondeos exhaustivos de mercado, solo Salesforce y T-Systems ofrecían las características de rendimiento deseadas en una plataforma de CRM basada en la nube. Especialmente, los requisitos de seguridad que se exigen a las operaciones de pagos, aunque se realicen sin dinero en efectivo. Como socio para la implementación, se recurrió a T-Systems MMS.
Tras completar la integración, 350 trabajadores y unos 100 socios externos trabajan con las aplicaciones Sales Cloud y Service Cloud: también de forma móvil a través de la aplicación de Salesforce. Mediante el middelware de Informática, los datos de los sistemas periféricos conectados a través de las interfaces se ponen a disposición en la plataforma central en el formato adecuado. Las pocas operaciones que entran aún hoy en papel se escanean y se envían junto con la mayoría de los documentos digitales entrantes directamente al CRM y, allí, se transmiten como tickets a los equipos que correspondan para que trabajen con ellos. Al año, se completan digitalmente unas 50.000 operaciones de clientes y unas 25.000 procedentes de socios mediante Salesforce. Tras completar la migración de los datos de los clientes del antiguo sistema CRM, se conecta en un siguiente paso el almacén de datos con Salesforce para que los empleados de ventas y de atención al cliente tengan una visión completa y uniforme de los clientes. En lo que respecta a la protección y seguridad de los datos, Concardis se basa en el principio de «cuanto más, mejor», ya que además del centro de datos súper-seguro que tienen en Alemania y de su propio sistema de redundancia de Salesforce, Concardis dispone de una solución de copia de seguridad adicional para proteger los datos en intervalos mucho más breves.
Concardis GmbH surge en 2003 en Eschborn de la sociedad ya fundada en 1982 Gesellschaft für Zahlungssysteme (GZS), una fusión de Eurocard Deutschland y de Deutschen Eurocheque-Zentrale. A comienzos de 2017, Concardis fue absorbida por los inversores Advent International y Bain Capital Private Equity. Desde sus orígenes, Concardis se ha dedicado a conectar los comercios con los sistemas de tarjetas de crédito y, en los últimos años, la empresa se ha convertido en el principal proveedor alemán de servicios completos de pago de la región de Alemania, Austria y Suiza. Desde cajas registradoras por medio de un iPad para restaurantes, pasando por el comercio electrónico, hasta llegar a los sistemas de caja integrados y los terminales de tarjetas: a menudo Concardis está detrás de los servicios de pagos electrónicos que se realizan en Alemania. Con soluciones innovadoras en lo que respecta al comercio electrónico y el comercio por medio del móvil así como en tiendas físicas, Concardis ayuda a sus clientes a realizar sus ventas a través de todos los canales y más allá de las fronteras para que se beneficien del mercado internacional. Durante los últimos dos años, la empresa logró aumentar su facturación un 19,1 %, de 35,2 mil millones de euros a 41,9 mil millones de euros.
