La compañía de seguros médicos BARMER introduce un nuevo asistente digital en su servicio de atención al cliente. El asistente de voz reconoce el lenguaje natural y clasifica las consultas de los clientes. Él mismo responde a las consultas estándares, como la modificación de la dirección o el envío de una nueva tarjeta del seguro y, cuando se trata de consultas más complejas, las remite a los operadores del centro de atención al cliente. Gracias al enfoque digital, BARMER reduce los tiempos de tramitación y espera de los asegurados y mejora la experiencia del cliente.
Con el asistente digital, BARMER está un paso más cerca de su objetivo de ofrecer un servicio de atención al cliente de mayor calidad. Los tiempos de espera al teléfono de los asegurados se reducen y se atienden las consultas más rápidamente. Con la solución eficiente para consultas estándares, el robot reduce la carga de trabajo de sus compañeros humanos. Estos disponen de más tiempo para atender a los clientes con más dedicación, por ejemplo, asesorándolos. Asimismo, se pueden asignar los especialistas en determinados temas de forma específica. Además, BARMER ahorra costes gracias al aumento de la eficiencia de los procesos de atención al cliente. Es, en definitiva, una buena combinación: la experiencia del cliente con unos costes más bajos.
«Pulse el número 1 si desea…». Aquellos que necesitan asesoramiento y llaman a las líneas de asistencia, con frecuencia, tienen que arreglárselas con un menú de voz laberíntico para escuchar finalmente: «El próximo operador libre le atenderá en dos minutos». En los centros de llamadas clásicos siempre hay que contar con tiempos de espera prolongados. BARMER, a pesar de haber sido premiado en repetidas ocasiones por su servicio de atención al cliente, quería seguir mejorando sus procesos de atención al cliente para hacerlos más accesibles; las consultas de los clientes, debían ser resueltas con mayor rapidez; y los operadores, dedicar más tiempo a cada llamada.
La solución existente ofrecía los enfoques habituales de un sistema UCC o de un centro de llamadas multicanal, pero BARMER quería ir un paso más allá y ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y de calidad, con tiempos de espera más cortos, una tramitación más rápida de las consultas, y más tiempo para atender las consultas complejas.
BARMER aprovecha las posibilidades de la digitalización. La empresa ha introducido un asistente digital como proceso lógico adicional al centro de contacto Genesys. Este asistente de voz es el primer punto de contacto de la persona que llama. Es capaz de comprender el lenguaje natural. Anota el número de los asegurados, los guarda directamente en el sistema y clasifica las consultas. En caso de consultas habituales, por ejemplo, de información de los horarios de apertura o de las tarifas del seguro, responde él mismo. Asimismo, inicia procedimientos estándares como los cambios de direcciones o la emisión de nuevas tarjetas de seguro. Cuando el asistente no puede seguir ayudando, remite la llamada a un compañero de carne y hueso.
Con un presupuesto de más de 37 mil millones de euros y 9,2 millones de asegurados, BARMER es la segunda compañía más grande de Alemania. Su atención es prioritaria para la colectividad pública: los asegurados pueden dirigir sus consultas en cualquier momento a través de distintos canales. A diario, el equipo de atención al cliente, formado por 40.000 personas, recibe entre 40.000 y 50.000 consultas telefónicas.
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